@tengo1siniestro I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. "Los clientes del infierno“, así es como les llaman algunas personas. “El cliente entró, la mar de relajado, pero a los 5 minutos se transformó en un cruel tirano. Fue entregarle la póliza, ponerse a leerla y encontrar un error en la segunda página y comenzó a gritarme muy furioso: ¿Esto es lo mejor que puedes hacer tu trabajo? Parecía que los ojos se le iban a salir y con la cara roja siguió gritando: ¿Cómo puedes presentarme esto así? ¡Esto es totalmente inaceptable! " ¿Qué se puede hacer cuando nos enfrentamos a situaciones como esta? Las relaciones pueden llegar a sentirse como complejas y misteriosas, pero, en realidad, están sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden estas reglas y las pones en práctica, puede llegar a cambiar tu trabajo y elevar tu carrera como asesor a un nivel más alto. Descárgate gratis este Libro Blanco sobre cómo gestionar clientes difíciles. Comparte en twitter para descargar:
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By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Los datos hablan, el 45% de los clientes se quejan. Siempre. De tu habilidad para tratar con esos clientes depende su satisfacción. Los datos también revelan que de ese 45% se puede bajar a un 13% sólo con una llamada en la que le escuchamos y atendemos sus demandas. Pero hay situaciones en las que das con un cliente en las que no para de gritar. Un cliente furioso furioso puede ser una verdadera prueba para tus habilidades, por no hablar de tu presión arterial. La próxima vez que te encuentres frente a un cliente enfadado, recuerda estos consejos de John Tschohl, estratega del servicio al cliente y autor de "Gestión de clientes furiosos y situaciones difíciles", programa al que hemos tenido acceso. Cinco claves para el manejo de clientes gritones:
No uses el "lo siento". A veces, decir que lo sientes no es suficiente. "Lo siento" se ha usado tanto que ya puede sonar como poco sincero. En su lugar, se específico, trata de decir que sientes pero referido a las circunstancias específicas que han generado el problema. Y si encima usas el nombre de tu cliente estarás humanizando el trato. Muestra que le ves como una persona, no un número de contrato. No te escondas detrás del mostrador. Intenta salir de detrás del mostrador o escritorio para que no haya ninguna barrera física entre ti y el cliente furioso. Cuando se está en una situación tensa trata de recordar que no es personal, simplemente el desafortunado objeto de la frustración de este cliente. Ponte de su lado. Informa a tu cliente que vas a encargarte personalmente de su problema. Házle saber que tu no eres su enemigo y muestra tu determinación para resolver tu (ahora es tuyo) problema. Trabajar con clientes enfadados nunca es divertido pero si mantienes la calma y te comprometes a ayudarles no sólo le estarás fidelizando sino que se puede convertir en un cliente para toda la vida. Otros han leído: Consejos para dar malas noticioas a tus clientes ¿A qué cliente debo atender primero?. Leads comerciales. NUNCA le digas a un cliente esto: COMO DAR UN PESIMO SERVICIO AL CLIENTE Una gran mayoría (85%) de los Ejecutivos de Compañías Aseguradoras estadounidenses consideran que las Aplicaciones para gestión de reclamaciones y derechos de sus asegurados están obsoletas y carecen de la flexibilidad y modernidad necesaria para atender las necesidades cambiantes de los consumidores, de acuerdo con una encuesta realizada por la Consultora Accenture. “Hoy, en la era digital de los Smartphones, los asegurados demandan interacción en tiempo real con su compañía aseguradora” declaró el Director gerente de Accenture Bienes y Servicios de seguros de accidentes. "Esto significa que las aseguradoras deben reducir los tiempos de solución y permitir que los asegurados puedan interactuar con ellos sobre la marcha de sus reclamaciones cuando y donde quieran. Un moderno sistema de reclamaciones es esencial para lograr todos estos objetivos". También de acuerdo con la encuesta, un 83 % de los Ejecutivos creen que sus sistemas de reclamaciones no son modernos y lo suficientemente flexibles como para permitir que evolucionen o cambien sin la intervención del departamento de TI. La configuración sin código es esencial para cualquier sistema Reclamaciones de alto rendimiento. Al permitir configurar estas aplicaciones más rápida y fácilmente, las aseguradoras pueden mejorar continuamente sus procesos generales y su servicio a los asegurados, al tiempo que reduce los costos. Otros hallazgos de la encuesta:
Este modelo es el americano y se presupone que pueda ser más avanzado que el español. ¿Cómo crees que las Aseguradoras que operan en España tienen estos sistemas? ¿Están actualizados? Danos tu opinión Post by Ángel Martín |