Hemos estado leyendo el Informe Mundial de Seguros de Capgemini y EFMA , con datos de más de 16.500 encuestados de 41 mercados y entrevistas con 114 ejecutivos del sector seguros, para contártelo en este artículo. El informe de este año explora cómo las aseguradoras deben mejorar la experiencia multi-distribución y atención al cliente para mejorar la retención. Mientras que los canales de medios sociales y móviles están ganando fuerza, sigue habiendo problemas para las aseguradoras para ofrecer mejores experiencias a los clientes e impulsar las eficiencias operativas. Mejoras en el rendimiento de Suscripción La pérdidas en 2011 por catástrofes fueron altas y la naturaleza de los acontecimientos pusieron de relieve la imperiosa necesidad de las aseguradoras por modelar con más precisión el potencial de riesgo. En el área de operaciones, las aseguradoras no vida han seguido centrándose en la mejora de los conductores principales de desempeño a nivel técnico y muchas han apostado los beneficios de la mejora de la productividad y la reducción de los costes de distribución. Agentes y Corredores siguen siendo un canal de distribución muy importante pero captación de clientes a través de este canal es caro. Modelos para ofrecer una experiencia cliente positiva. La investigación confirma que la satisfacción del cliente por sí sola puede ser un indicador engañoso ya que la disponibilidad de los productos / servicios no es el único área de satisfacción. En los mercados donde la satisfacción es alta, los clientes no necesariamente están satisfechos con sus relaciones con el asegurador. A nivel mundial, el 70% de los clientes de seguros reportan experiencias negativas o neutrales. Para hacer frente a la experiencia global del cliente, las aseguradoras necesitan grandes mejoras en ventas y servicio en base a una visión completa de los clientes y sus percepciones, expectativas y valores. El canal móvil es clave para las estrategias de distribución múltiple En los próximos dos años, más del 50% de las aseguradoras tendrán presencia en los medios móviles y sociales, su oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Los cinco factores clave de las aseguradoras para invertir en el canal móvil son:
Por último, la integración de las estrategias en medios sociales con CRM tradicional está allanando el camino para el nuevo "CRM social" que permitirá mayores tasas de satisfacción de los clientes con respecto de las aseguradoras. Puedes descargarte el Informe haciendo clic aquí Más: ¿Deben las aseguradoras ser más inteligentes con los gastos en Marketing? Cosejos para dar tus primeros pasos en el Servicio al Cliente Social
4 Comentarios
|