Hemos estado leyendo el Informe Mundial de Seguros de Capgemini y EFMA , con datos de más de 16.500 encuestados de 41 mercados y entrevistas con 114 ejecutivos del sector seguros, para contártelo en este artículo. El informe de este año explora cómo las aseguradoras deben mejorar la experiencia multi-distribución y atención al cliente para mejorar la retención. Mientras que los canales de medios sociales y móviles están ganando fuerza, sigue habiendo problemas para las aseguradoras para ofrecer mejores experiencias a los clientes e impulsar las eficiencias operativas. Mejoras en el rendimiento de Suscripción La pérdidas en 2011 por catástrofes fueron altas y la naturaleza de los acontecimientos pusieron de relieve la imperiosa necesidad de las aseguradoras por modelar con más precisión el potencial de riesgo. En el área de operaciones, las aseguradoras no vida han seguido centrándose en la mejora de los conductores principales de desempeño a nivel técnico y muchas han apostado los beneficios de la mejora de la productividad y la reducción de los costes de distribución. Agentes y Corredores siguen siendo un canal de distribución muy importante pero captación de clientes a través de este canal es caro. Modelos para ofrecer una experiencia cliente positiva. La investigación confirma que la satisfacción del cliente por sí sola puede ser un indicador engañoso ya que la disponibilidad de los productos / servicios no es el único área de satisfacción. En los mercados donde la satisfacción es alta, los clientes no necesariamente están satisfechos con sus relaciones con el asegurador. A nivel mundial, el 70% de los clientes de seguros reportan experiencias negativas o neutrales. Para hacer frente a la experiencia global del cliente, las aseguradoras necesitan grandes mejoras en ventas y servicio en base a una visión completa de los clientes y sus percepciones, expectativas y valores. El canal móvil es clave para las estrategias de distribución múltiple En los próximos dos años, más del 50% de las aseguradoras tendrán presencia en los medios móviles y sociales, su oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Los cinco factores clave de las aseguradoras para invertir en el canal móvil son:
Por último, la integración de las estrategias en medios sociales con CRM tradicional está allanando el camino para el nuevo "CRM social" que permitirá mayores tasas de satisfacción de los clientes con respecto de las aseguradoras. Puedes descargarte el Informe haciendo clic aquí Más: ¿Deben las aseguradoras ser más inteligentes con los gastos en Marketing? Cosejos para dar tus primeros pasos en el Servicio al Cliente Social
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Si eres un estudioso de las ventas seguro que conoces a Brian Tracy. Mi primera experiencia con él fue a través de su programa "La psicología de las ventas" y creo que muchas de las cosas que allí se decían hoy siguen vigentes. Hoy os traigo un resumen de su último libro que se podría traducir como: "Éxito ilimitado en ventas, 12 simples pasos para vender más de lo que nunca hubieses imaginado". Estas son sólo algunas ideas y consejos adaptados del libro: 1. Tomate en serio tu trabajo. "Cualquier cosa menor que un compromiso con la excelencia es una aceptación inconsciente de la mediocridad", afirma Tracy. Cuando se toma la decisión de ser el mejor en lo que haces, tu vida empezará a cambiar. 2. Identifica la habilidad que te limita para tener éxito. Las habilidades que has desarrollado hasta el punto de excelencia, ¿Te ayudarían a duplicar tus ventas e ingresos? Escribe tu respuesta, determina lo que tienes que aprender y empezar a mejorar. Cuando hayas dominado esa habilidad, hazte la pregunta de nuevo. 3. Elige a tus amigos con cuidado. "Los ganadores se asocian con los ganadores", comenta Tracy. "Al cambiar tu forma de pensar y llegar a ser un optimista total sobre ti y tu potencial, empezarás a atraer a tu vida a otras personas que piensan y sienten de la misma manera." Lo que es más, la gente negativa se acabará alejando. 4. Decide vivir para siempre. Piensa que nivel de vitalidad y energía (física) te gustaría tener con 90 años o más. A continuación, examina tus hábitos saludables, los que ahora tienes, para que corrijas la desviación, dando prioridad a la mejora. "Tu trabajo, es cuidarte de ti mismo hoy y te puedas sentir bien contigo mismo todo el camino." 5. Practica la visualización creativa. "Cuando te visualizas y te ves como una persona tranquila, segura, positiva y exitosa, tu subconsciente acepta esa imagen como una orden y modifica tu comportamiento externo, de modo que sea coherente con la imagen interna", "La persona que ves es la persona que vas a ser". 6. Practica el autopositivismo. "Las palabras más poderosas del mundo son las palabras que te dices a ti mismo", afirma Tracy. En lugar de ceder a dudas autodestructivas, pronuncia estas palabras: Yo puedo hacerlo!!! Cuando te repites mensajes positivos, éstos programan tu mente hasta que actúas en consonancia con ellos de forma natural. 7. Ponte en marcha y sigue adelante. Oriéntate hacia la acción, con un sentido de urgencia. Como dijo Albert Einstein, "Nada sucede hasta que algo se mueve." Tu trabajo es movimiento. (Adaptado del libro "Éxito ilimitado en ventas, 12 simples pasos para vender más de lo que nunca hubieses imaginado") Es tiempo de crisis, de no llegar a los objetivos marcados, de sudar la gota gorda para conseguir nuevos clientes... es tiempo de lucha, en ventas. Si la primera batalla es la de la PROSPECCIÓN, mejor estar cerca de los que más saben, de aquellos que están curtidos en mil batallas. Me pido la casa Lannister. 1. Identifica tu objetivo Persigue el negocio por nichos de mercado en vez de disparar a todo tipo de objetivos. Identifica las empresas target y centra todos tus esfuerzos comerciales en ellas. Conviértete en el experto cuyo consejo es muy apreciado. 2. El espía silencioso Invierte tiempo en aprender sobre las tendencias específicas de las industrias a las que te diriges. Sumérgete en su negocio. Conoce las cuestiones y desafíos a los que se enfrentan los que toman decisiones. Utiliza sitios web, medios sociales y herramientas Business Inteligence de ventas para recoger opiniones. 3. Campañas Estratégicas Traza tu plan para hacer 8-12 contactos antes de llegar a un prospecto. Prepárate los argumentos por escrito de lo que vas a hablar en cada llamada. Asegúrate de que cada mensaje muestra tu profundo conocimiento, conexiones, propuestas de valor e ideas. 4. Reúne el fuego Valirio Identifica el contenido relevante (por ejemplo, estudios de casos, artículos, enlaces, documentos, podcasts, vídeos) que te ayude a entender el por qué un cambio del Status Quo tiene sentido. Integralos en tu campaña, de uno en uno si no quieres abrumarlos. 5. No dejes nada al azar Revisa todos los posibles puntos débiles de tu prospección (Por ejemplo, la efectividad del mensaje, información inadecuada o no responde a las perspectivas). Elimina el mayor número de posibles debilidades y desarrolla contingencias para los no puedes. 6. Se un buen observador Presta mucha atención a las reacciones de tu prospecto. Observa su nivel de interés, resistencia y preguntas. Descubre que es lo que despierta su curiosidad y lo que les aburre. Estate preparado para hacer cambios en el terreno sobre la marcha y teniendo en cuenta lo que está sucediendo realmente. Con estos consejos creo que estarás preparado para la batalla. Winter is coming. Más sobre ventas: Juego de tronos de las Ventas Las 6 características de un vendedor de éxito ¿Alguna vez has tratado de atender una queja de un cliente , pero no pudiste? Hace unos meses, con motivo de una reunión, me encontraba hospedado en un Hotel de 2,5 estrellas (Nunca me ha gustado el lujo cuando es mi empresa la que que paga). El caso es que al despertar me encontré un bicho bastante grande y feo en el baño. Al comentarlo en recepción la respuesta fue: "¿Quiere un descuento?". No hombre, no. Ésta no es la mejor manera de solucionar una queja y menos con clientes que quieren un servicio humano. Así que me decidí a escribir este artículo con los pasos que considero deberíamos aplicar para manejar las quejas de nuestros clientes y que no se conviertan en Reclamación: " 1. Cállate. Sé que puede sonar rudo, pero cuando un cliente está enfadado lo peor que podemos hacer es interrumpirle y no respetar su turno. Deja hablar, escucha y entiende. Por cualquier razón, algo o alguien le ha arruinado el día. La mejor manera que va a tener de difuminar su ira y su posible frustración será cuando se lo cuente a un amigo y se lo cuente o cuando escriba una carta a un supervisor. Hay que dejar que el cliente realice su queja en su totalidad. 2. No adivines. No quieras ofrecer tu opinión sobre la queja de tu cliente hasta que entiendas cual es el motivo por el cual se está quejando. Si no estás seguro, pregúntale al cliente si tiene cualquier otra preocupación. A continuación, sigue escuchando mientras le miras a los ojos. 3. Pregunta y observa. Puede ser tan simple como una disculpa. Puede ser tan complejo como un cambio de producto comprado hace un año sin un recibo. Sea lo que sea, antes de saltar por encima del mostrador o la mesa, quédate observando interesadamente para descubrir qué es lo que quiere de ti. 4. Explícales lo que tú puedes hacer. Puede ser que deseen la luna pero la mayoría de las personas suelen ser razonables. Ahora es tu momento de brillar. Conoce tus límites y se buena persona. Se claro y dile lo que puede hacer, no lo que no se puede. 5. Pregúntales si están satisfechos. Cuando la situación se ha resuelto, al final de la transacción simplemente pregunta al cliente si ha quedado satisfecho. Puede parecer innecesario, pero abre la puerta para que puedan deshacerse de cualquier resentimiento, hacer una pregunta u ofrecer un cumplido. 6. Compártelo con tu equipo. Formarse en cómo lidiar con las quejas de los clientes no es un conocimiento con una sola solución. Cada interacción es diferente, llena de matices y excepciones. Compartirlo en reuniones de equipo puede ser muy positivo para los individuos. Hay sólo un puñado de clientes que disfrutan con las amenazas, insultos y rabietas para salirse con la suya. La mayoría de los clientes no quieren quejarse o montar una escena. Lo que quieren es sentirse satisfechos de tu servicio. Porque los clientes no compran productos, compran tu Servicio. "NUNCA LE DIGAS A UN CLIENTE______________" Rellena el espacio en blanco. La idea del artículo de hoy es que entre todos rellenemos los espacios en blanco. Se trata de consejos con clientes y más en concreto con lo que NUNCA un vendedor debe decir o hacer. Estos son los nuestros: NUNCA permitas que entre en tu vocabulario la palabra FALLO. Redefinir todo como una "experiencia de aprendizaje" y luego céntrate en encontrar la manera de obtener resultados diferentes. NUNCA hables de política con un prospecto o cliente, a menos que estés 100% seguro de que estás en la misma línea que el cliente. Y, aun así, no puedes casarte con todos los miembros del equipo del cliente. NUNCA mires tu correo electrónico a primera hora de la mañana. Te absorberá y perderás un par de horas. NUNCA hagas preguntas sobre aquellas cosas que se pueden encontrar fácilmente en la web de una empresa. Vas a perder credibilidad y parecerás tonto. NUNCA mires tu teléfono móvil durante una reunión. De hecho, deberías apagarlo para no tener la tentación de revisarlo. Vuestro turno, ¿Qué es lo que NUNCA debe hacer un vendedor? Déjanos tus comentarios ¿Quieres incrementar las ventas en tu oficina?. Te presentamos las estrategias comerciales que te ayudarán a remontar la caída en ventas de tu Agencia o Correduría, cómo aplicarlas con el menor coste posible y obtener beneficios desde el primer día. "Si tengo una cita obligada en mi calendario es para reunirme a desayunar con un amigo y colega de profesión cada dos semanas. Compartimos experiencias de ventas de seguros y comentamos los últimos libros o artículos que hemos leído sobre el tema. Si algo tienen esos desayunos es la cantidad de cosas que aprendemos y que ponemos en práctica con éxito con nuestros clientes. Por eso he querido reflejarlo en un libro. Transmitir este conocimiento a otras personas para que lo aprovechen. Cómo no puedo reunirme a desayunar con todos vosotros os invito a que os lo descarguéis por lo mismo que te costaría invitarme a desayunar". El Autor. En el anterior artículo repasamos cómo las aseguradoras pueden focalizar su atención en aquellos clientes que realmente le aportan valor a través del cálculo del CLV o Valor Vida Cliente. Puedes verlo aquí Antes de la fase del cálculo viene la de la recopilación de los datos históricos necesarios. Una vez que las aseguradoras han creado el entorno de datos, el siguiente paso es utilizar la analítica para construir los modelos de predicción para proyectar el futuro el valor del cliente. Esto incluye el análisis de cuatro atributos clave: Segmentos de clientes La segmentación de clientes ayuda a las aseguradoras a identificar grupos homogéneos dentro de su base de clientes. Proporciona una visión estratégica para la identificación de los patrones de comportamiento de los clientes y puede repercutir en los aseguradores en:
Fidelización de Clientes Las estadísticas más conservadoras dicen que cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente. Para el sector de los seguros, la cifra salta fácilmente 10 veces más para generar nuevos negocios. Por lo tanto la retención de clientes es fundamental para las aseguradoras. Las aseguradoras tienen que explotar la gran cantidad de datos de los clientes y políticas disponibles para predecir qué clientes son target y lo más importante, diseño de estrategias rentables para persuadirlos de salir de la compañía. Por ejemplo, los clientes que pagan en su totalidad la prima del seguro tienen una tasa de retención más alta en comparación con los que prorratean el pago. Cross-selling y up-selling Cross-selling y up-selling es la capacidad de aumentar la participación en el gasto de sus clientes. Cross-sell representa, por ejemplo, la venta o la agrupación de seguros de hogar con un seguro de auto para, up-sell representa la inclusión de cobertura adicional en una póliza. Por tanto, los aseguradores deberían utilizar técnicas analíticas para predecir la siguiente mejor oferta/producto al cliente. Poder de influencia Con el predominio de las redes sociales on line y la conectividad móvil, la idea de la influencia social es más importante que en el pasado. Utilizando el análisis, las compañías de seguros ahora pueden identificar esas conexiones y comprender las esferas de influencia, cuantificarlos y utilizar esos datos en los cálculos del Valor de Vida Cliente. El CLV del cliente es un concepto nuevo para casi la mayoría de las industrias, y más en el sector de los seguros. Es tentador pensar que una vez que se haya calculado CLV e identificado los clientes de mayor valor, a continuación, sólo podemos centrarnos en mantenerlos. Un mejor enfoque es aprender de ellos, con lo que mejoraríamos el valor de todos los clientes. Puedes ver la primera parte del artículo haciendo clic aquí. |