Recientemente, ha tenido lugar la tercera edición de la Conferencia Internacional que organiza el Grupo en su sede central en Zurich. De los 22.000 agentes que forman parte la compañía en todo el mundo, sólo los 100 mejores han tenido la oportunidad de asistir a estas jornadas. Entre los países que contaron con más representantes se encuentran Suiza, Italia, Alemania y España, aportando el 37% del total de asistentes. Los requisitos que se tuvieron en cuenta para seleccionar a los ocho agentes fueron el primer agente del ranking de cada Dirección Territorial, según objetivos definidos previamente y tres plazas para los agentes con mejor desempeño. La reunión consistió en dos jornadas de trabajo donde los agentes pudieron intercambiar opiniones y obtener nuevas ideas de negocio. Además, se trataron temas como la innovación o las últimas tendencias del mercado y se compartieron buenas prácticas de distintas agencias ubicadas en diferentes países y mercados. Durante la Conferencia, se seleccionó a nivel mundial, entre las finalistas, la mejor idea innovadora presentada por un agente y se premió al ganador de la edición global con una inversión realizada por Zurich para el desarrollo e implantación de su idea. Con esta iniciativa, Zurich Seguros sigue demostrando su apuesta por el Canal de Agentes y su voluntad por aprovechar sinergias y compartir conocimiento entre los distintos países.
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By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Uno de mis temas favoritos es hablar es de lo que sucede cuando te encuentras con un cliente tóxico. Y aquí la frase que seguro estabas esperando: !El cliente no siempre tiene la razón! Hay veces en las que los clientes pueden estar mal informados o cometen un error. Sin embargo, a veces un cliente sobrepasa estos límites, se torna abusivo y falta el respeto a las personas que tratan de hacer todo lo posible para ayudarle (empleados). Después de escuchar la misma historia tres veces esta semana, decidí que era hora de resucitar este concepto. Empezaré contando una historia que tenía como protagonista a una compañía de seguros y un cliente de este tipo. Con motivo de la renovación, un asegurado había estado escribiendo cartas a la aseguradora contando su insatisfacción con el servicio. Se quejaba del proceso de contratación, normativa, del aspecto del documento/póliza y de la gente que le atendió por lo inadecuado de su vestimenta entre otras. Después de 20 misivas, una consiguió llegar hasta el entonces Consejero Delegado. Lo sorprendente es que éste se molestó en responder. contestándoles simplemente: "Vamos a echarle de menos". Con esta sencilla respuesta, se le envió un mensaje claro al cliente: Le agradecemos el tiempo que ha estado con nosotros, pero no podemos seguir trabajando con usted. También envió un mensaje a los empleados: Apreciamos a este cliente y seguiremos poniendo por delante al resto. Hay clientes que no valen la pena ni el tiempo que gastas en ellos. Cuando lanzo esta frase en un grupo, reunión o charla siempre recibo aplausos. En otras palabras, todos están de acuerdo que los clientes no tienen patente de corso. Un cliente abusivo e irrespetuoso puede bajar la moral de toda tu empresa. Él vive de chupar la energía positiva en el punto de contacto y poner la moral por los suelos de los empleados. Lo siguiente es que estos mismos empleados lo trasladen al próximo cliente. Si tu empresa es de las usan la frase "El cliente siempre tiene la razón" y la llevan tatuada en sus valores, lo lógico es que se cree un dilema entre los empleados y que se den situaciones en las que el cliente crea que puede intimidar a un empleado y que un empleado con dudas se plantee que es lo correcto o lo incorrecto, le quita dignidad y auto-respeto. Mi conclusión es que el cliente es el que no siempre tiene la razón y que está bien dejar marchar a los clientes envenenados. Algunos clientes, simplemente, no merecen la pena. Otros también han leído: Cómo dar un pésimo servicio al cliente Cómo manejar a un cliente gritón. Consejos para dar malas noticias a tus clientes By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Es evidente que todo proceso comercial requiere cada vez más de una minuciosa planificación estratégica si lo que se desea es tener éxito. Con las llamadas en frío o de prospección ocurre lo mismo: el éxito depende cada vez más en la existencia de previsión del propio proceso. Con solo mencionar el término “llamada fría”, los asesores comerciales se echan a temblar. No les falta razón. La prospección telefónica, es decir, contactar con clientes potenciales que no están esperando una llamada para venderles un producto o servicio y que encima no han pedido ser llamados puede implicar horas y horas de argumentos de venta para conseguir muy pocas entrevistas. Sin embargo, muchos asesores se aferran a su modo de comercialización y mantienen la creencia de que se puede mejorar con la práctica y ser un medio rentable a la hora de llegar a clientes potenciales. Toda estrategia que suponga una cantidad enorme de esfuerzo para obtener resultados pobres debería ser repensada. A medida que más asesores se diversifican en los distintos nichos o requieren mayor especialización, el éxito depende, cada vez más en establecer una relación de confianza con el cliente. Y nuestra querida llamada fría es la antítesis de este proceso... ....................................................................(Continúa)....................................................................................... Si deseas tener acceso al artículo completo mira: Su Majestad la Reina Doña Sofía ha aceptado la Presidencia de Honor del concierto benéfico organizado por Zurich Seguros el próximo 2 de julio en los Teatros del Canal de Madrid, con motivo de su 130 aniversario en España. En la carta remitida por la Casa Real, Doña Sofía ha expresado su deseo de que “el concierto constituya un éxito”. Ainhoa Arteta, acompañada al piano por el Maestro Rubén Fernández, interpretará un cuidado repertorio con el objetivo de contribuir con el proyecto “Cáritas ante la crisis”, destinado a paliar los efectos de la crisis en las personas más vulnerables o en riesgo de exclusión social en nuestro país. Grupo Zurich inició su actividad en España en 1884, de la mano de un ciudadano suizo residente en la ciudad condal y que emprendió la captación de una reducida clientela que en aquella época tenía interés por asegurarse. Desde entonces, y durante los 130 años de historia de la compañía, su objetivo ha sido proteger tanto a las personas como a las empresas, siendo reconocida en el mercado por su solidez, solvencia y cercanía a sus clientes. Por ello, a lo largo de este año Zurich Seguros está organizando acciones para celebrar este hito con sus clientes, tanto individuales como corporativos, distribuidores, empleados y la comunidad en la que desarrolla su actividad. Hoy os traemos el artículo "Gastos Médicos Mayores, una cobertura a la medida" de nuestro colaborador Alfredo González aparecido en el diário en el número 712 de El Asegurador: En ediciones pasadas ya hemos tenido oportunidad de conversar acerca de los beneficios de contar con una cobertura que nos ayude a resarcir el daño económico que puede provocarnos el repentino deterioro de nuestra salud o la de nuestros dependientes económicos; hablamos entonces de la conveniencia de la contratación de los llamados seguros de Salud, que comercializan las ISES (Instituciones de Seguros Especializadas en Salud) con cierto éxito desde finales de los noventa, en los cuales el fin principal es la conservación de la salud a través de medidas de prevención que eviten la aparición de enfermedades graves; y, en caso de que se presenten, aseguren que se recibirá atención a partir del primer síntoma, lo que reduce el costo del tratamiento, situación que también se ve reflejada en la prima de seguro que el cliente final paga por este tipo de cobertura. Los invito entonces, amigos, a que ahora Charlemos Seguros acerca del Seguro de Gastos Médicos Mayores, que, a diferencia de los Seguros de Salud, solamente opera en caso de la aparición de enfermedades que generan un gasto importante. En este tipo de seguros no se cubren estudios preventivos si éstos no dan como resultado el diagnóstico de un padecimiento cubierto por la póliza, y generalmente es necesario que el gasto supere el deducible estipulado para que la cobertura comience a operar. Este seguro ha ganado la mala fama de ser inaccesible para la mayor parte de la población, pues se considera que el precio que se paga por él es muy elevado; y se tiene la falsa idea de que es un producto reservado para el segmento de población de altos ingresos: nada más alejado de la realidad si tomamos en cuenta que el deterioro en el servicio que brindan las instituciones públicas de salud, como el IMSS y el Issste, ha obligado a una buena parte de la población a buscar opciones en la medicina privada para recibir atención de calidad, pero sobre todo de manera oportuna, en el infortunado caso de requerir tratamiento médico de urgencia. Cada vez que alguien me pregunta si la contratación de un seguro de Gastos Médicos Mayores es caro, mi respuesta se reduce a una comparación. ¿Es caro? ¿Comparado con qué? Porque basta cotizar la estancia durante una semana en el área de terapia intensiva de cualquier hospital, y luego comparar el monto con la prima anual de una póliza de Gastos Médicos Mayores, para constatar que la diferencia será abismal, lo cual valida mi teoría de que siempre será más barata la contratación de una póliza que la factura que debemos pagar en la medicina privada en el caso de un desafortunado acontecimiento que afecte nuestra salud vital. Pues bien, basado en lo anterior, yo formularía la misma pregunta con un enfoque diferente: pensando que todos, independientemente del monto de nuestros ingresos, necesitamos una cobertura de este tipo, la pregunta correcta sería ¿cuál es la suma asegurada, deducible y coaseguro adecuados para que el costo de la póliza no sea superior al monto que puedo yo erogar, tanto al momento de la contratación como al momento del siniestro? A esta pregunta, cuya respuesta parece requerir complicados cálculos matemáticos, yo le encuentro una respuesta realmente simple basada en dos premisas: 1.- La suma asegurada debe comprenderse con los costos de la institución hospitalaria privada a la que la familia asiste con regularidad, ya que en nuestro país los costos que cobran las diferentes instituciones médicas son realmente dispares; dicho de otra manera, el seguro de Gastos Médicos no debe ser utilizado para atenderse en aquellos hospitales “lujosos” a los que nunca asistiríamos con nuestros propios recursos, sino para recibir atención en las mismas instituciones a las que asistiríamos de manera habitual según nuestra situación económica, ya que esos mismos recursos son los que la familia virtualmente ahorrará con la contratación de este tipo de servicios. 2.-El deducible y coaseguro contratados deben corresponder a la cantidad disponible de dinero que podemos tener en cualquier momento, monto también basado en los ingresos y nivel de vida que nos corresponda; en otras palabras, los trabajadores asalariados que reciben una nómina quincenal y cuya disponibilidad de efectivo depende muchas veces de la fecha en que se les deposita su sueldo deben pagar la prima más alta que sus posibilidades económicas les permitan en el momento de la contratación de la póliza, y un deducible y coaseguro lo más bajo posible, dado que desconocen cuál será el estado de su economía en el momento del siniestro (que no necesariamente llega en un día cercano a la quincena); por el contrario, si el contratante de la póliza no tiene grandes responsabilidades económicas, o continuamente dispone de cierta cantidad de recursos, aunque éstos sean limitados, debe contratar una póliza con una prima lo más económica posible y un deducible acorde con esa cantidad de recursos económicos de los que permanentemente puede disponer. Con todo lo anterior, estimados amigos, queda demostrado que el seguro de Gastos Médicos Mayores prácticamente es accesible a todo el mercado asegurador en nuestro país; solamente hay que saber escoger la compañía aseguradora, suma asegurada, deducible y coaseguro que cubran nuestras expectativas, según el costo que nos ofrecen y tomando en cuenta los diferenciadores, ya sean coberturas o servicio, porque hay que recordar que este último se ha convertido en un punto crítico para los usuarios de este tipo de seguros. Quiero aprovechar estas últimas líneas para enviar un cálido abrazo de felicitación por su cumpleaños a mi muy estimado Gerardo Castro Amaya, quien estará celebrando este 16 de junio un año más de vida y muchos de éxito profesional en su brillante trayectoria en nuestro medio. Deseo para todos ustedes un muy futbolero mes mundialista; les mando un fuerte abrazo a todos, y nos leemos en la próxima edición de Charlemos Seguros. Alfredo González @risk_mr @tengo1siniestro I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. "Los clientes del infierno“, así es como les llaman algunas personas. “El cliente entró, la mar de relajado, pero a los 5 minutos se transformó en un cruel tirano. Fue entregarle la póliza, ponerse a leerla y encontrar un error en la segunda página y comenzó a gritarme muy furioso: ¿Esto es lo mejor que puedes hacer tu trabajo? Parecía que los ojos se le iban a salir y con la cara roja siguió gritando: ¿Cómo puedes presentarme esto así? ¡Esto es totalmente inaceptable! " ¿Qué se puede hacer cuando nos enfrentamos a situaciones como esta? Las relaciones pueden llegar a sentirse como complejas y misteriosas, pero, en realidad, están sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden estas reglas y las pones en práctica, puede llegar a cambiar tu trabajo y elevar tu carrera como asesor a un nivel más alto. Descárgate gratis este Libro Blanco sobre cómo gestionar clientes difíciles. Comparte en twitter para descargar: By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. No importa qué tipo de seguro vendas, seguro de coche, RC PYMES, Médico…tu propósito sigue siendo el mismo: ser capaz de captar más clientes potenciales mientras intentas aumentar tus ventas. “Estás en un sector que ofrece muchas posibilidades de mejorar tu propio negocio a un coste relativamente bajo”. Por supuesto, esto no significa necesariamente que la venta y el logro de estos objetivos sean relativamente fáciles pero cuando se conocen las estrategias adecuadas y se presta atención a consejos y trucos útiles pueden marcar la diferencia entre el estancamiento y el crecimiento en ventas. “No importa lo bien que lo estés haciendo, siempre hay oportunidades para aprender más”. El reciclaje y perfeccionamiento continuo de tus habilidades te asegura el que puedas utilizar tu potencial al máximo. Mantener los ojos bien abiertos para recibir consejos de ventas de seguros útiles también te puede ayudar a coger un poco más de ventaja en tu carrera: Escucha cada palabra incluidas las que no se “dicen”. Muchas veces estamos tentados de tomar el control y a penas dejar hablar a nuestro cliente. Si te callas y escuchas con atención lo que dice y prestas atención al lenguaje corporal del cliente te ayudará a no sólo asimilar metas e inquietudes de los clientes, sino también te dará la oportunidad de leer entre líneas y descubrir la opción ideal para las necesidades únicas de cada persona. Si necesitas más información para alcanzar la información, haz preguntas. Esto no sólo te ayudará a obtener las respuestas que necesitas, sino que también demuestra que te estás preocupando porque te tomas el tiempo necesario para preguntar y escuchar. Cambia tu perspectiva, cambia Productos y Servicios por Soluciones. En lugar de desarrollar un argumento de venta sobre descuentos y ofertas de tu agencia o correduría, gasta tu tiempo en explicar cómo los seguros que ofreces ayudarán a resolver los problemas a los que el cliente se enfrenta. La gente se siente más tentada en adquirir un producto que resuelve problemas, hacen el trabajo y les se quedan tranquilos con el precio. Practicar el paso anterior, la escucha, también será clave para expresar la forma en que tus seguros van a resolver sus problemas particulares. Centrarse en los beneficios. Características, lo que el producto es, no se puede variar (Bolígrafo rojo, 10 Centímetros, Peso, color) Ventajas, lo que hace (Pinta, Subraya, ligero) Beneficios, la conversión del uso que le voy a dar en mi provecho particular (Subrayar=memorizar, aprender). Debes centrarte en la forma en que el cliente será capaz de relacionarse con la póliza de seguro. Mostrarles los beneficios de poseer una póliza. Después de ese punto, podrás entrar en el quid de la cuestión. ¿Quieres conocer más consejos como éstos?. Haz clic en la imagen: By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Potencialmente, las referencias son una de las maneras que más facilitan generar más ventas. Nótese que dije "potencialmente". Si le pides a un amigo, a un familiar o a un buen cliente que te faciliten los datos de personas a las que podrías ofrecer tus productos te darás cuenta que resultaría muy fácil que te las dieran. El motivo es porque ya tienes una relación sólida con ellos Si todavía estás en la fase de conocimiento o al principio de la relación, pedir referencias se convierte en algo incómodo. Los clientes quieren asegurarse de que las personas sobre las que van a ceder sus datos van a ser bien tratados. El que un cliente o un potencial te facilite una referencia va a depender de cómo se relacionan contigo y lo que piensan de ti, como profesional y como persona. El que un cliente te de referencias, por tanto, va a depender de ti. Muchos ni siquiera piden referencias porque temen el rechazo. La simple pregunta, "¿Sabes de alguien que estuviera interesado en saber más acerca de nuestras oportunidades de inversión ... planes de jubilación?" Puede ser tan desalentador que el 89% de los profesionales de seguros se abstienen de pedir referencias. Incluso si encontramos el coraje suficiente, la falta de experiencia puede convertir nuestras "buenas intenciones" en fracaso. Para hacer el proceso de forma correcta, primero debes creer en tu producto, tu mensaje y el valor que puede aportar a tus clientes y potenciales. A continuación, debes presentar y entregar tu solución de la mejor forma posible. Existen asesores capaces de improvisar y tener éxito. Para el resto, incluido yo, necesitamos una preparación muy detallada para llegar al punto en el que sepamos lo suficiente como para estar cómodos presentando nuestra solución con una sonrisa y muy tranquilo. Una de las maneras más fáciles para el profesional de la venta en ganar mayor confianza es estar preparado y organizado a través de un un guión. Los argumentarios son más comunes de lo que piensas, de hecho, son muchos los profesionales que lo utilizan para transmitir su mensaje. Un guión bien organizado y bien contado proporciona a tus clientes potenciales argumentos que muestran que sabes de lo que estás hablando, transmiten confianza en ti y en el producto que ofreces. Al final, sin embargo, tenemos que ganarnos el derecho a pedir referencias. Una recomendación es el resultado directo de lo efectivo que ha sido ganar la confianza de alguien, a menudo mediante la entrega de un producto que satisfaga sus necesidades. La gente tiene que saber cómo y confiar en ti. Es fácil pedir una referencia si alguien te dice cómo. Estos son los 5 pasos que yo doy: Paso 1: En algún momento de la conversación, le pregunto, "¿Me puedes hacer un favor?" La mayoría de las veces, la persona va a responder con algo como: "Bueno, eso depende ¿Qué necesitas?". Paso 2: Simplemente pregunta: "¿A quién conoces con el que yo pudiera hablar teniendo en cuenta que ya conoces el tipo de trabajo que hago?" Espera una respuesta de tipo, "Ahora no caigo en nadie..." Paso 3: Identifica el tipo de persona que estás buscando. Di: "Yo estoy buscando a alguien muy parecido a ti." Luego describe lo que eso significa. Paso 4: "Si estuviéramos en una reunión social ahora mismo y estuviéramos teniendo una charla como la que estamos manteniendo ahora mientras nos acercamos a un amigo tuyo..., ¿me presentarías?" Cuenta con esta respuesta: "Bueno, por supuesto que lo haría". Paso 5: "Eso es todo lo que te pido hoy, una presentación a alguien que tu sabes que se pudiera encontrar en una situación similar a la tuya y al que le pueda tratar con el mismo respeto que siempre te he mostrado..." Si la persona ya no ha mostrado iniciativa por presentarte a alguien, "déjalo ir". La preguntas que todos debemos hacernos son: ¿Soy referenciable? ¿Cumplo plazos? ¿Sigo las cosas que digo que voy a hacer seguimiento? ¿Estoy preparado para cada llamada? ¿Soy seguro? ¿Mis clientes potenciales y clientes confían en mí? Créeme, la solicitud de referencias es el medio más eficaz de vender tus productos o servicios. Tanto es así que si te ocupas de ellas no volverás a hacer llamadas en frío en la vida. Recuerda: si has hecho un buen trabajo de construcción de relaciones efectivas, obtener referencias va a ser muy sencillo. Puedes leer más estrategias de ventas de Ángel Martín en su e-book: "Seguro que vendes": |