Algunos riesgos pueden venir con algún tipo de aviso o advertencia previa, algo que pone de relieve un posible problema o una alarma para decirte que algo va mal. Sin embargo, en muchas ocasiones no sabemos lo que ha pasado hasta que es demasiado tarde… así que ¿cómo podemos ayudar a nuestros asegurados a poner en práctica una estrategia de gestión de riesgos por algo que no se puede predecir? Desastres naturales Una de las mejores estrategias de reducción de riesgos es la prevención que te da el ponerte en el peor de los casos, así que… ¿qué haría nuestro cliente si su casa o negocio se inundasen?, ¿cuál es su plan ante un terremoto como el de Lorca o las tormentas de hace semanas en una zona costera? Tener estrategias planificadas como un plan de evacuación, como mínimo, es una manera eficaz de adelantarse a los acontecimientos. Además de esto, asesórale para incluir garantías que cubran las adversidades derivadas de los desastres naturales dependiendo de la zona donde nuestro cliente viva o trabaje. Fuego Inesperado y potencialmente devastador, un incendio en su casa o negocio es algo que no desea experimentar nadie. Las estrategias para la reducción de riesgos en caso de incendio pueden tomar muchas formas, desde los procedimientos de seguridad, la capacitación del personal, asegurándose de que todo el mundo sabe cómo utilizar un extintor o conoce el plan de escape de incendios. Corte de corriente Cuando se produce un corte de energía, la primera incertidumbre es saber cuánto tiempo vas a estar sin ella. Si esto va a suponer un gran riesgo para el negocio de nuestro cliente, debería ir pensando en adquirir un SAI o acumulador de energía, sobre todo para servidores, ordenadores y centralita. En el hogar, asegurarse de que nuestro asegurado disponga de linternas y pilas en un lugar de fácil acceso (recuerda, se ha ido la luz). Hay que tener en cuenta también la comida que esté en el congelador porque puede que tenga que empezar a deshacerse de algunos de los alimentos si el apagón va para largo. La imprevisibilidad de los riesgos es lo que los hace tan difícil de predecir. Por eso debes recomendar el planificar como parte de una estrategia de reducción de riesgos. Por supuesto que si el riesgo se produce no hay nada como tener a tu cliente bien asegurado. Más sobre Gestión de Riesgos: 4 consejos para la Gestión de Riesgos Legales para PYMES 3 Efectos positivos de una gestión de riesgos, RC empresa. Cómo gestionar el Riesgo en una Startup
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Hace unas semanas, un subscriptor del blog nos envió un correo contándonos que hay veces en las se enfrenta a un reto difícil de superar. Cuando llega a sus clientes potenciales y le toca lidiar con mucha frecuencia con esta objeción: "Gracias por la información pero no estamos pensando en cambiar de proveedores" "Con el proveedor XXX ya tenemos grandes (producto, servicio) no necesitamos otro proveedor." Nuestro amigo quería saber cómo romper estas barreras y por eso este artículo. Analizar lo que estás diciendo. Probablemente estés hablando de tu producto o servicio antes de tiempo. La razón por la que digo esto es porque la respuesta que estás recibiendo es una reacción muy común a eso. Para resolver este problema, es necesario repensar todo tu argumento. ¿Qué haría falta para conseguir que digan?: "Mmmm. Estos chicos realmente pueden ayudarnos con los desafíos a los que nos enfrentamos. Tienen algunas buenas ideas que nos podrían ayudar a lograr nuestros objetivos. Tal vez deberíamos hablar más con ellos ". Es muy probable que necesites investigar o prepararte antes de hablar con tu cliente y personalizar así tu mensaje a su situación. Además, vete pensando en compartir un caso de estudio en el inicio de la conversación para dar a tu cliente potencial una idea acerca de cómo ayudarle a alcanzar sus metas. Finalmente, ten preparada siempre una pregunta acerca de sus objetivos y desafíos. Se más bien descarado. Si ya haces todo lo anterior (sinceramente creo que se necesita un examen serio), entonces es que estás permitiendo que te "acaricien" con demasiada facilidad. Muchas veces conviene también tener preparados argumentos como este: "Escucha, Juan. Sobre la base de lo que hemos hablado, es muy probable que podamos ayudar a tu empresa en 2014, al mismo tiempo que mejoramos a (nombre de la empresa). Por lo que he podido entender, no lo estás consiguiendo de tus actuales proveedores. Entonces, ¿qué te gustaría que te aportáramos para conseguir trabajar con vosotros y entrar en vuestra lista de proveedores?. " Esto no es ser grosero. Es confiar en los resultados que das. Y, seguro que puedes hacerlo con gran sinceridad cuando sabes que lo que tu vendes realmente marca la diferencia. Si cambias tu argumento y no das marcha atrás tan rápido, obtendrás resultados diferentes. Angel Martín Selling Blogger ¿Por qué se da un servicio al cliente pésimo? No te vamos a hacer una exposición larga, te vamos a dar la respuesta directamente y después te contamos nuestro razonamiento. Respuesta: El pésimo servicio al cliente se debe a que las (grandes) empresas no entienden a las personas y/o no creen en la formación de sus empleados. ¿Cuántas veces has recibido una atención pésima? y no sólo eso, a veces podemos añadir adjetivos como grosera, ofensiva, defensiva, irritante y sobretodo decepcionante. La buena noticia, ¿sabes cuál es?, que no tiene por qué ser así. Un pobre servicio al cliente es el reflejo de la empresa y sus líderes, no sólo de la persona que te atiende. Por eso nunca me enfado con la persona que está al otro lado dando un servicio pésimo. Me enfado y grito a sus coordinadores (esos que nunca se ponen) y a la persona que los entrenó. Porque seguramente, la persona que da un mal servicio es probable que no haya sido formado o que haya recibido una mala formación, o ambos. Ellos están prestando el servicio para el que fueron entrenados, para hacer y decir lo que les dijeron que debían hacer y decir. Tengo mucho contacto con bastantes personas con este tipo de trabajo y cuando les pregunto a cerca de su actividad la mayoría me responde de alguna manera negativa: "Estás de broma, ¿verdad?" o "Bueno, ¡mañana es viernes!" Ahora viene la paradoja: ¿Cómo es posible que la mayoría de los servicios situados en primera línea del cliente (agentes telefónicos, dependientes, cajeros…), los que más hablan con ellos y representan la primera imagen de la empresa, sean los peor pagados? Cuando mezclas todo esto con la baja capacitación (tú limítate a sonreír, decir hola, adiós y gracias) y el poco interés de los responsables de la empresa por la experiencia del cliente lo único que vas a obtener es un pésimo servicio al cliente. También puedes leer: En qué se parecen mis clientes a "Charlie y la fábrica de chocolate" Cómo dar un buen servicio al cliente…y que vuelvan NUNCA le digas a un cliente esto: Cómo manejar las quejas de un cliente en 6 pasos Cuantas veces hemos oído frases como ¿tu ya estás ganando mucho con mis pólizas? o ¿tú que sacas de todo esto? Frases de clientes a los que no se les ha contado que detrás del trabajo del mediador no sólo está el rellenar un formulario web y dar de alta la póliza. Nuestros clientes no ven el tiempo de formación, preparación en normativa, atención al cliente, ventas, siniestros y modificaciones en póliza. Si ven, o por lo menos lo piensan, que nuestro beneficio está en lo que cobramos por la póliza y peor aún: consideran que lo que el mediador cobra como comisión por póliza es incrementado en lo que los clientes pagan. Por eso queríamos preguntaros, si debiera informarse al cliente, mediante comunicación oficial lo que el mediador va a percibir por la emisión de la póliza. Déjanos tu opinión en comentarios, estaremos encantados de leerlos. También puedes leer: ¿Y tú?, ¿qué sacas de todo esto? Cómo responder al Cliente. NUNCA le digas a un cliente esto: DEBATE: No entiendo la póliza... ¿quién tiene la culpa? Cerrar una venta, esa es la parte fácil. Ahora viene la parte difícil: Hacer todo lo demás. Vender no es sólo una victoria. Es también la base para una relación. Pero ¿sabes cómo establecer esa relación postventa?. Te hemos preparado los aspectos, que a nuestro juicio, debes tener en cuenta Después de la Venta: Presentación en Slideshare Hola a todos, En tengounsiniestro.com nos gusta analizar, comparar y revisar determinados servicios que ofrecen distintas empresas en la web. De hecho, son nuestros usuarios los que nos piden estas revisiones. Hoy no podía ser menos y a petición de una usuaria hemos analizado la web de alquiler de pisos que Servihabitat tiene. Alquila Fácil que perteneciente a Servihabitat, servicios inmobiliarios es un portal especializado en el Alquiler de Pisos. Hasta aquí sencillo pero ¿qué es lo que más nos ha gustado del portal? Entre otras cosas, su Buscador, y los conceptos de búsqueda que en él se muestran: Los Servicios de que dispones:
Otra de las ventajas de Alquila Fácil es que cuando otros portales apuestan por mostrarte un reportaje fotográfico, Alquila Fácil va directamente al grano y te muestra un vídeo, como éste: No le des más vueltas. A nosotros nos ha convencido!!! 3 ESTRATEGIAS PARA NO PERDER EL TIEMPO DE LOS ASEGURADOS EN LA GESTION DE SINIESTROS Las Compañías Aseguradoras se enfrentan hoy a una serie de desafíos, incluyendo una feroz competencia y el incremento de las expectativas de los clientes. De hecho, dos tercios de los adultos europeos creen que los esfuerzos que una compañía pueda hacer para poner en valor el tiempo de sus clientes es la parte más importante de cómo consideran debiera ser un buen servicio al cliente. Piensa, por ejemplo, en la última vez que tramitaste un siniestro de un seguro de coche. Lo más seguro es que sólo pensabas en cuando, mi cliente, podría tener el coche a punto. Sabes que antes de que suceda esto, hay que pasar por largos procesos para la obtención de la documentación necesaria para dar de alta el siniestro, el atestado de la policía, formularios online, información de contacto de cualquier testigo del accidente… La gestión de un siniestro puede llegar a ser tediosa y a menudo pueden también causar frustración a nuestro cliente. Precisamente, con el fin de que las aseguradoras puedan proporcionar una experiencia óptima al cliente, se hace imprescindible que la resolución de siniestros sea tan rápida y eficientemente como sea posible. Estas son, a nuestro juicio, las tres estrategias que las Compañías de Seguros podrían adoptar con el fin de solucionar los siniestros de manera más rápida: 1. Movilizar a la Información Las compañías de seguros tienen hoy una oportunidad como nunca antes para acelerar las resoluciones de los siniestros y atender a las preferencias de los clientes y la inversión en las capacidades de distribución digital. Por ejemplo, un cliente puede preferir recibir una copia impresa de su estado de cuenta mensual por mail o su póliza de seguro a través de correo electrónico. Pero también, presentar un parte, se puede hacer a través de su Smartphone con el fin de iniciar el proceso de reclamación lo antes posible. Algunas aplicaciones de Aseguradoras ya lo permiten y por otro lado también está iParte. Esto no debiera sorprender a nadie dado que la mayoría de los adultos ya disponen de conexión a internet a través de su móvil o tablet. La industria está cambiando para ser más móvil, las Aseguradoras deben establecer políticas y ofrecer aplicaciones que den soluciones y que no les haga quedarse atrás. Este incremento en el uso de dispositivos móviles puede ofrecer a las compañías y sus departamentos de siniestros la oportunidad de comunicarse con sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar. El uso de aplicaciones móviles o SMS para enviar o recibir información importante, como los avisos de peritación, evolución del siniestro o incluso los aviso de renovación, añade comodidad para los clientes y disminuye los tiempos de respuesta. 2. Uso de la Nube Cuando se produce un accidente, el asegurado debe hacer llegar el parte a su compañía o mediador, se debe verificar la cobertura del cliente, se peritan los daños, la declaración del asegurado y de los posibles testigos y la consulta con expertos antes de negociar para resolver la reclamación. Dependiendo de la naturaleza del siniestro hasta hace falta investigar siniestros en caso de una reclamación sospechosa. Este proceso en algunos siniestros pueden tardar meses - y en los casos más raros, más. ¿No sería más óptimo tener la capacidad de compartir documentos y evitar contratiempos en el control de los mismos y sus versiones a fin de reducir el error y la confusión? Una encuesta realizada en 2012, reflejaba que el 57% de las aseguradoras citó la necesidad de crear perfiles para la gestión digital de los siniestros con el fin de mejorar el servicio al cliente y satisfacer sus. La creación de perfiles digitales en la nube permite a los tramitadores y peritos editar información simultáneamente, simplificar el proceso de compartir información y abordar la cuestión de mantener el control de versiones con capacidades de auditoría opcionales. La misma inversión en la tecnología en la nube con la interacción móvil de una Aseguradora pueden ser utilizadas para reducir la confusión y el error en los procesos de los siniestros. 3. Seguridad de acceso a los datos Los accidentes son inesperados, y con el fin de ofrecer a los asegurados el mejor nivel de servicio, tramitadores y peritos deben estar disponibles para trabajar desde lugares diferentes. Al mismo tiempo, con la premisa de garantizar la seguridad de los datos de los clientes en mente. Sólo en 2013, las amenazas de seguridad les han costado a las empresas cerca 4 millones por incidente. Es imperativo que las compañías proporcionen sus equipos de trabajo, acceso a los archivos, documentos y pólizas desde cualquier lugar sin temor a que estos accesos estén comprometidos. Mediante el almacenamiento de datos en la nube, agentes, corredores, tramitadores y peritos pueden acceder de forma segura a dichos documentos tanto si están en la oficina o en el taller o con el cliente, y en consecuencia, acelerar el proceso de reclamación. A medida que la industria del seguro crece, las aseguradoras se enfrentan al reto de aumentar las expectativas del cliente. Las compañías de seguros tienen la oportunidad de ayudar a los profesionales a agilizar la resolución de los siniestros y cumplir con estas expectativas mediante la inversión en tecnología en la nube y mejoradas soluciones de TI. Artículos relacionados: Analizamos iParte, Parte Amistoso Electronico. ¿ESTAMOS PREPARADOS PARA EL CAMBIO? Una de las principales dificultades con las que se encuentran las empresas hoy en día, surge de cara a actualizar los sistemas que gestionan la información sobre la que se cimenta su negocio. Las reglas que definen la toma de decisiones cambian con gran rapidez y los sistemas que se encargan de implementarlas deben ser lo suficientemente flexibles y dinámicos como para adaptarse a esas modificaciones. Para entender las dificultades a las que habitualmente se enfrenta una empresa en el momento de implementar cambios, empecemos preguntándonos: en circunstancias normales ¿qué es lo que debería hacer una empresa para modificar la lógica de negocio de su organización? La respuesta a esta pregunta dependerá de si la empresa ha desarrollado sistemas software específicos para implementar la lógica de su negocio o si por el contrario no lo ha hecho. Las empresas que no cuentan con un software específico que implemente la lógica de su negocio se van a ver penalizadas ante el cambio, razón por la cual difícilmente contarán con la agilidad necesaria para adaptarse a las innovaciones que exigen mercados competitivos y en continua evolución. Por otra parte, las empresas que cuenten con un software específico, que implemente la lógica de su negocio, van a necesitar de usuarios especializados y con grandes conocimientos técnicos para poner en producción el cambio. Obligatoriamente deberán ser estos usuarios los que, se encarguen de implementar los cambios en las reglas de negocio que definen la toma de decisiones. En general se puede decir que la modificación y adaptación de los sistemas software que implementan la lógica de negocio de una empresa, es un proceso costoso y con tendencia a suscitar errores. En un gran número de ocasiones estos errores son debidos a problemas de comunicación entre los usuarios de negocio (fuente de las reglas de negocio) y los usuarios técnicos (aquellos que conocen el sistema que implementará dichas reglas). Pero, ¿qué pasaría si hubiese un sistema que permitiese centralizar cualquier lógica de negocio, que fuese flexible al cambio y que además permitiese que los propios usuarios de negocio escribiesen directamente las reglas con la lógica de negocio de la empresa? Pues que estaríamos ante un BRMS. Si deseas más información sobre qué es un BRMS y sus ventajas no te pierdas nuestro próximo artículo: QUE ES UN BRMS Y SUS VENTAJAS Alberto del Barrio de Pablos Desarrollo de negocio, Fundador Decide Soluciones |