Seguro que alguna vez has visto a un compañero llevarse material de oficina a su casa, o has vivido situaciones en las que se inflaban las notas de gasto para cobrar más… Puede que para ti sea una sorpresa pero el defraudador típico no es aquel que tiene una mala actitud en el trabajo o el que se escabulle escondido tras las sombras cuando hay que enfrentarse a nuevas responsabilidades. Para nada. Más bien, el extrovertido y de alto rendimiento que casi no se va de vacaciones es el prototipo de empleado que tienen más probabilidades de perpetrar un fraude en contra de su empresa. No es que te lo diga yo. Son las conclusiones de la presentación de Riesgos y Seguros celebrada hace 2 meses. En ella se hablaba de este tipo de “personajes” que inundan las empresas de hoy en día. Lo que si es de mi cosecha es que dada la picaresca española, seguro que en esta estadística si estaríamos en los primeros puestos. El prototipo del trabajador que defrauda suele ser generalmente masculino, son personas que llevan bastante tiempo en la empresa y son vistos como empleados de alto rendimiento. Suele tratarse de personas, que dentro de la organización, son muy respetadas por la alta dirección, de hecho, el 25% de los perpetradores son los altos directivos. De hecho, son ellos los que tienen cargos que les permitiría hacerlo, ya sea por manejo de dinero o de influencia y en general, están motivados por la codicia o por estar ahogados por deudas. Eso si, estos señores actúan solos. Decimos señores porque son mayoría. El 85% de los defraudadores profesionales son varones con edades comprendidas entre los 30 y 45 años y los más creativos son mujeres. Un problema costoso Billones de euros se pierden en organizaciones de todo el mundo a causa del fraude de sus propios empleados, cada año. Aproximadamente el 5% de los ingresos de una organización media se pierde por fraudes internos. Lo peor es que el coste del fraude no se limita a la pérdida directa de fondos o de inventario. El coste global de una organización suele ser seis veces la cantidad defraudada original. La pérdida puede aumentar debido a los daños de largo alcance, esos que no son visibles acorto plazo, tales como: el deterioro de la moral de los empleados, el debilitamiento de la marca de la empresa, el debilitamiento de las relaciones laborales o bien, grandes problemas de confianza para para determinados sectores cuya actividad está regulada. ¿Solución? Como todo en la vida, educación. “Cuando no existen las posibilidades de educarse, de levantar dentro de la masa corpórea la estatua magnífica de un espíritu cultivado, no se es hombre, y mucho menos se puede ser ciudadano” Puedes compartir tu experiencia en comentarios, esteremos encantados de leerlos
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La mayoría de nosotros tenemos en el subconsciente una lista de los riesgos propios de los puestos de trabajo. Si le preguntásemos a los empleados de nuestro asegurado, la mayoría podría enumerar las medidas de seguridad propias de su lugar de trabajo. Pueden ver las barandillas, señales de advertencia para prevenir accidentes por resbalones o caídas y saben todo acerca de la importancia de adoptar una postura ergonómica. Pero hay algunos riesgos en el trabajo que no son vistos de manera automática y otros que ni siquiera son considerados cuando se evalúan los riesgos del día a día. Muchos de los 10 accidentes de trabajo más comunes ocurren fuera de esa lista que tenemos en el subconsciente. La ironía es que están en la lista de los accidentes más comunes, precisamente porque quedan fuera de esa lista. Para este tipo de riesgos sólo hay una única solución: prestar atención, estar atentos. Mientras que una estrategia global de gestión de riesgos significa la búsqueda de soluciones, estos accidentes, implican directamente el papel que los empleados deben desempeñar por su propia seguridad. Caída de objetos La estrategia de gestión de riesgos incluye la correcta ubicación de los objetos pesados. Aun así, no estamos exentos de que la carga se desprenda durante el transporte. Cuando esto sucede, existe el riesgo de lesiones y la diferencia entre una lesión o un pequeño arañazo va depender de los reflejos del empleado. Lesiones por evitación No solo es importante reaccionar ante un posible daño sino también reaccionar adecuadamente. Cuando intentas evitar un posible daño puedes causarte otros. Walkingdead Las lesiones más comunes en el lugar de trabajo suelen ser los accidentes con vehículos, los enredos en máquinas y las lesiones por esfuerzo repetitivo. Y la mayoría ocurren por distracción, porque hacemos las cosas por inercia. Ahí es cuando todo se convierte en un peligro. Cada uno de estos ejemplos, extraídos de la lista de los diez principales riesgos de lesiones más comunes en el trabo, requiere empleados conscientes de los riesgos. Cuando se establece la estrategia de gestión de riesgos en una empresa, es vital que informemos a nuestros clientes de todos los riesgos existentes y de la importancia de que todos los empleados tengan conocimiento de los mismos para que sean capaces de reaccionar adecuadamente ante todos los peligros. Especialmente los riesgos que menos esperan. Más sobre la Gestión de Riesgos Cómo gestionar el Riesgo en una Startup Cómo proteger a tu cliente de estos 3 riesgos emergentes Cómo gestionar los Riesgos de la pequeña empresa. En el capítulo de anterior te contamos lo que era la Gamificación en ventas, (Ver artículo), una herramienta de gran alcance que aborda las tres cosas que más motivan a los vendedores: la compensación, el reconocimiento y la competencia. Hoy te taremos la segunda parte. Te vamos a contar cómo llevar a cabo el proceso con tu equipo de ventas. Pide un deseo En primer lugar, elige un comportamiento deseable, el que consideres que es más importante para el incremento de la productividad. Seguro que ya tienes una idea de lo que puede ser, ¿verdad? Si no, acude a tu CRM, probablemente podrá darte alguna buena idea. Por ejemplo, seguro que conoces (o tu CRM te lo puede confirmar) la diferencia entre la eficacia, de tu equipo de ventas, cuando van a un cliente referenciado y cuando no. Deseo concedido, ya tienes una idea, justo ahí. Crea un concurso para motivar al equipo. Usando el parámetro que acabamos de mencionar, crea un concurso cuyo objetivo sea conseguir referencias. Los detalles de los concursos, obviamente, varían, pero hay cosas que deberías hacer y no hacer: HACER
NO HACER
Ten cuidado con lo que deseas. Asegúrate de animar los comportamientos correctos. Si no, puedes convertirte en un estudio de caso como el que cuento yo en mis talleres. En determinada empresa en la que hice de consultor de ventas me llevé la sorpresa de que hicieron un concurso que acabó en pérdidas por no haber sabido elegir bien el comportamiento deseable para el equipo de ventas. Solamente se les informó de que el ganador sería el que más ventas cerrase. Parece lógico, ¿no? Cerraron toneladas de contratos, un 60% más, pero cuando se cerró el trimestre la empresa se dio cuenta de que los beneficios habían caído a pesar del 60% más de contratos ¿Cómo puede ser eso? Sencillo. Los comerciales se centraron sólo en el cierre de contratos, rápidamente, y que mejor manera de cerrar que ofreciendo un gran descuento!!! Al darse cuenta de que eligió la métrica mal, la compañía, buscó en su proceso de ventas, cambió el concurso incentivando las referencias y los beneficios se multiplicaron exponencialmente en sólo dos meses. Esto sólo sirve para demostrar que si los concursos se ejecutan correctamente, verás los resultados que necesitas. Si tienes alguna historia de concursos interesantes, tanto buenas como malas, me encantaría escucharlas!!! De esa manera podemos aprender todos. Capítulo I Gamification: Jugando con el Equipo de Ventas. Trabajando para una gran empresa, que como es lógico no puedo mencionar, comenzamos el lanzamiento de un novedoso producto y mi objetivo era que mi equipo de ventas lo introdujera en el mercado. Pero no tuve suerte, incluso después de meses de esfuerzos. ¿Por qué? Debido a que mis vendedores estaban esperando a que uno de ellos vendiera el primero (reacción típica de un comercial cuando no está seguro de cómo un producto nuevo se recibe o no se sienten preparados para manejar las objeciones de los clientes). Para solucionar esto, hice algo que se llama "La socialización del desempeño" Es decir, se ponen en lugar muy visible, tablas de clasificación en tiempo real de todo el equipo previo aviso de inicio de un concurso para ver quién podía vender el producto mejor. En efecto, tan pronto como alguien apareció en el tablero, todo el mundo se dio cuenta. Ahora mis comerciales se paraban a consultar la tabla de clasificación y a preguntarse entre ellos: ¿Espera un minuto, ¿cómo lo vendes eso? ¿Has visto que Jorge ha vendido el nuevo producto? ¿Qué te dijo el cliente? ¿Cómo se lo vendes? Al igual que el producto, se había convertido en un tema de conversación. En poco tiempo, ya había un grupo de comerciales en la cabeza compitiendo por ver quién podía vender más. Mientras tanto, los comerciales del medio de la tabla , que sabían que no iban a ser capaces de ganar el concurso, vieron que el producto se vendía mucho y por tanto tomaron conciencia de que era algo que deberían estar haciendo. Este concurso es un excelente ejemplo de lo que ha llegado llamarse como gamificación en ventas (cuando lo puse en marcha desconocía el término). Es una palabra inventada de origen anglosajón y adaptada al castellano que en el mundo de las ventas significa esencialmente competiciones o concursos de ventas. Y para los jefes de ventas, dirección comercial o de desarrollo, es una de las mejores maneras de conseguir que sus vendedores vendan. ¿Por qué funciona la gamificación? Mientras que hay otros métodos para fomentar comportamientos particulares como el coaching, formación y reciclaje de comerciales o la creación de métricas, la gamificación es una herramienta de gran alcance, ya que aborda las tres cosas que más motivan a los vendedores: la compensación, el reconocimiento y la competencia. La mayoría de las organizaciones no recompensan la segunda, pero al socializar el rendimiento con los concursos de ventas y tablas de clasificación, los gerentes de ventas pueden aprovechar esas motivaciones con bastante facilidad. ¿Cómo puedo usar la gamificación en mis equipos de ventas? En el próximo artículo te lo contamos. No te pierdas el próximo post de esta serie. Si quieres te avisamos. Clic aquí Artículos destacados: CAPITULO 2: GAMIFICATION Y JUEGO DE VENTAS Vendiendo en el ascensor: La historia más corta gana. Palabras que matan ventas 3 consejos para mejorar tu Estrategia Comercial de Seguros La fase de crecimiento de un negocio a menudo se equipara con la adquisición de clientes. A mayor número de clientes nuevos mayor crecimiento. Pero ¿qué pasa con las estrategias de retención de clientes? Durante la fase de crecimiento, se vuelve aún más importante, no solo hacer seguimiento de las estrategias que te permiten ganar nuevos clientes, también hay que controlar lo que te ayuda a mantener los que ya tienes. Estudia el comportamiento Los clientes, especialmente al tratar con la gente, son propensos a decir una cosa y comportarse de otra. Observa cómo se comportan tus clientes. ¿Están renovando contratos? ¿Están adquiriendo más productos? Utiliza éstas y otras medidas objetivas como guías en el ciclo de vida del cliente. Tu relación no debería ser un “te vendo y me olvido”. Tener medida estas conductas para conocer la relación empresa-cliente. Haz una encuesta Las encuestas son una parte muy importante de cualquier programa de comentarios de los clientes sobre las empresas. Asegúrate de incluir preguntas sobre los cambios específicos que se han producido como parte del crecimiento. Por ejemplo, si has incorporado personal rápidamente. Coge una muestra Durante las fases de crecimiento, todo el mundo tiene mucho que hacer. Es muy fácil pasar por alto muchas cosas, incluso a los clientes. No des por sentado la llegada de los clientes. Elije un cliente de forma aleatoria cada día, semana o mes. Pregúntale a tu equipo (Brainstorming) por ideas sobre las maneras de hacer que se sientan apreciados. Se trata de hacer sentir a tus ya clientes como socios de tu marca mientras otros van entrando por la puerta. Crear lealtad a través de la Innovación ¿Recuerdas cómo te sentiste cuando cogiste un iPod u otro dispositivo por primera vez? No te podías creer lo ingenioso que era. Eso es lo que puedes crear para tus clientes a través de la innovación. La mejora proactiva de tus procesos o productos les ayuda a desplazarse de esa sensación de estancamiento cuando todo está funcionando bien. Por eso es recomendable invertir en el tiempo y los recursos necesarios para estar a la vanguardia. Seguimiento de las métricas emocionales Anima a tu equipo a realizar un seguimiento de cómo se sienten los clientes. Los responsables de negocios a menudo caen en el error de escuchar a los clientes solo cuando cierran la puerta al marcharse. El seguimiento de los indicadores emocionales puede evitarnos el tener que hacernos la pregunta: ¿Hay algo que podríamos haber hecho? Las estrategias de retención de clientes durante las etapas de crecimiento pueden ayudar a construir un negocio más grande. Los clientes fieles no sólo aportan una segunda o tercera venta, te pueden ayudar a entender cómo crecer de la mejore manera. Más sobre Experiencia Cliente ¿Cómo encontrar a los asegurados más valiosos? Las Aseguradoras ya lo saben. 5 Consejos para mantener contentos a tus clientes. Cómo dar un buen servicio al cliente…y que vuelvan Está más que demostrado que toda empresa con fuerzas de ventas debe dedicar parte de sus esfuerzos a la formación continua de sus comerciales. Los que van más allá, apuestan por el Coaching de Ventas pero tanto una como otra, si no tienen un mantenimiento diaria, acaban perdiendo su eficacia. En el Coaching de ventas, es la inversión diaria que realices la que va a repercutir en el desarrollo del éxito de los demás. Estos son a nuestro parecer los cuatro hábitos que los mejores coaches de ventas trabajan en su rutina diaria: Compartiendo experiencias de la vida real Los principios del éxito que aprendiste como profesional de las ventas merecen ser enseñados. Y no hay mejor manera de enseñar a los demás que a través de la puesta en común de tus historias personales y ejemplos. Puede que tardes un poco más, pero merecerá la pena. Piensa en los triunfos y pérdidas. ¿Qué hiciste bien? Un líder debe poder transmitir su mensaje y experiencia de forma clara que motive a otros a actuar en consecuencia. A menudo escuchamos a un coach usar la coletilla, "Por ejemplo...", porque saben que sus historias personales son la manera más eficaz de comunicarse. Predicar con el ejemplo Yo sé que estarás pensando, "Sí, claro. Todo el mundo dice eso”. ¿Pero realmente lo hacen? Por ejemplo, seguramente no querrás que tus vendedores vayan a una reunión con un cliente sin pensar en la agenda, objetivos y pasos a seguir. Pero, ¿no haces tú lo mismo cuando te reúnes con el equipo? ¿Tienes preparada la agenda de hitos y objetivos? Si no es así, ¿qué tipo de mensaje les estás enviando? Del mismo modo, apuesto a que quieres que los vendedores hagan escucha proactiva cuando tratan con clientes y clientes potenciales. ¿Qué haces cuando te reúnes con ellos? ¿Hablas o escuchas? El equipo de ventas está siempre observando todo lo que haces, por eso, estas pequeñas cosas cuentan mucho. Así que realiza una mirada crítica a todas tus interacciones con el equipo. ¿Qué clase de ejemplo estás dando? Debes establecer un estándar de excelencia, no sólo hablar de ello. Enseña a los vendedores a reducir la velocidad Verano, final de un torneo de futbol cualquiera. Después de 90 minutos y de una prórroga tocaba decidir el ganador a penaltis. El entrenador se acercó a los 5 jugadores que iban a lanzar y les dijo una sola cosa. En la rueda de prensa posterior al partido un periodista le preguntó al entrenador por su comentario al equipo en los penaltis y este respondió: "Despacio. No hay prisa por marcar el penalti”. Luego explicó: "En una situación de estrés un jugador puede estar tan preocupado por no fallar que se olvida de la mecánica de lo que tiene que hacer para tirar el penalti correctamente." La profesión de comercial, también, está repleta de estrés. Los vendedores a menudo se olvidan de la técnica. Se precipitan y pueden llegar a fallar el penalti. Los coaches de ventas eficaces consiguen que sus vendedores reduzcan la velocidad, quiero decir que les enseñan a pensar en lo que necesitan para superar correctamente cada etapa del proceso de ventas. Ellos ayudan a los vendedores a identificar lo que el cliente tiene que hacer para pasar al siguiente paso en el proceso de compra y luego disponer que los clientes, con la información adecuada, tomen la decisión rápidamente. Siempre entrenado Los gerentes de ventas menos eficaces adoptan un enfoque de no intervención con sus vendedores. Ellos no se preocupan por su entrenamiento hasta que uno de sus vendedores falla o tiene un mes pésimo. Entonces el director toma el mando para infligir un proceso de coaching en los asesores “improductivos”. Esto es el equivalente a decir: "Quita que ya lo hago yo” En contraste, los grandes entrenadores de ventas establecen un punto fijo en el calendario para entrenar a alguien todos los días. Programan el coaching como una cita en su calendario. Buscan oportunidades para entrenar y enseñar a todos los días, no solo cuando caen las ventas. En el pico de la "jerarquía de necesidades" del afamado investigador sobre Motivación, Abraham Maslow, está la "auto-realización", el deseo de llegar a ser todo lo que uno es capaz de llegar a ser. Así, el coaching de ventas proactivo motiva a al personal de ventas para crecer y mejorar. Para construir un equipo de ventas más motivado, implementa estos cuatro hábitos de entrenamiento. Escoge uno y sigue con él hasta que se vuelva un comportamiento natural, a continuación, pasa a la siguiente. Así hasta adquirir los cuatro. ANGEL MARTÍN Ventas, Ventas, Ventas Más artículos sobre ventas: Cómo vender más Seguros. Estrategias Psicología de las Ventas: Siete secretos para el éxito La gestión del riesgo no es sólo una táctica defensiva diseñada meramente para evitar que algo malo suceda. La eficaz Gestión de Riesgos también puede ser constructiva y fomentar la creación de algo positivo. Esta positividad es una cultura de valor y la conciencia del mismo. Cómo crear valor con la gestión de riesgos La gestión del riesgo no tiene por qué ser una adición secundaria a la estrategia de negocio de nuestro asegurado, puede ser incorporada en su plan general para darle sentido y ayudarle a tomar las mejores decisiones. El equilibrar las actividades y responsabilidades de prevención de riesgos en toda la empresa hace que todo el mundo sea consciente de cuáles son los riesgos y cómo pueden llegar. En lugar de una estrategia dictada desde arriba, la gestión de riesgos se convierte más en un debate abierto que incluye el aporte de múltiples áreas. No sólo es una supervisión de los riesgos en el trabajo en una empresa, es el “todo incluido” de la gestión y empleados por igual. La gestión de riesgos permite convertir riesgos en oportunidades Los directores y ejecutivos de una empresa tienen una lista mucho más larga de lo que un empleado medio haría. Especialmente en la era de la información digital y con la popularidad de las Redes Sociales, por ejemplo, el riesgo de pérdida de reputación es una verdadera preocupación para muchas empresas. La gestión de este tipo de riesgos, riesgos que tienen muchas variables, como parte de su estrategia de negocio permite a los proyectos de gran escala, tales como el monitoreo de medios sociales, desglosarse en tareas manejables más pequeñas y repartidas por toda la empresa. Ahora los empleados pueden ser partícipes activos de la gestión de riesgos de su empresa. Sin contar que se potencia la eficacia de la gestión si se anima a los empleados a hacer sugerencias de mejora o desarrollo. Mejores prácticas de gestión de riesgos Para entender mejor cómo la gestión del riesgo puede aportar valor al negocio de nuestro cliente, necesitas entender cómo estos riesgos pueden afectarte a ti y a tu actividad como asegurador. Gestionar de forma proactiva los riesgos no sólo aporta a la gerencia, lo hace también a los empleados al aportar la tranquilidad de que los riesgos se han evaluado exhaustivamente. El valor que la gestión de riesgos crea puede ser visto de muchas maneras. Se incluye a los empleados de todos los niveles en la protección y gestión de la empresa. Se complementa la estrategia de negocio con la evitación de riesgos y la planificación y elaboración de estrategias eficaces. Se trata de crear oportunidades de participación de todos reforzando las defensas de la empresa contra el riesgo. Más sobre Gestión de Riesgos 4 consejos para la Gestión de Riesgos Legales para PYMES 3 Efectos positivos de una gestión de riesgos, RC empresa. Hace unos meses que publicamos el artículo Nunca le digas a tu cliente ESTO. El artículo fue muy comentado y tuvimos muchísimas aportaciones por parte de los usuarios. Fruto de esos comentarios surgió un e-mail en el que nos contaban lo siguiente: “Hola Angel, Soy XXXX XXX , responsable comercial de la Empresa XXXX SA. Es un placer leer vuestros artículos y tu libro Seguro que Vendes ya está dando resultados, de hecho […] El otro día recibí una llamada de un comercial para ofrecerme sus productos. En medio de la conversación me soltó la frase: " No te va a gustar esto, pero ... ". Automáticamente me di cuenta de que ya no quería comprarle nada porque mis sensaciones se tornaron amargas. Sin embargo, lo que dijo era realmente algo que ya sabía y esperaba. Me encantaría conocer algo más sobre expresiones a clientes que como esta, hacen perder una venta. Un artículo sobre las cosas que hacemos para sabotearnos a nosotros mismos, nosotros también somos vendedores, cuando todo lo que pretendíamos hacer era suavizar la realidad…[…].” Buena idea, aceptad. Echemos un vistazo a algunas palabras que pueden matar la venta: Descubriendo tu mismo tus puntos muertos. Hablando con un vendedor sobre una posible colaboración con su pequeño negocio le mencioné que había visitado su página web. Él se disculpó inmediatamente por algunas cosas (que él percibe como negativas) en el sitio de las que ni siquiera me había dado cuenta. Después de que él los mencionara, se había convertido en un grano en la nariz. Algunas personas se obsesionan con cosas de las que nadie más se da cuenta. Pero, cuando nos los resaltan es cuando tendemos a verlos. Por ejemplo, ¿cuántos coches rojos hay en el parking? Ya está, en cuanto bajes a coger tu coche verás mil coches rojos. Cómo te posicionas Recuerdo que hace unos meses, mi mujer me comentó: "Voy a dejar que los niños sepan que tienen que quedarse en casa de la abuela esta noche.” ya que íbamos a salir. Por supuesto que ella no tenía la intención de que sonara negativo, pero a veces decimos cosas que se pueden interpretar de manera diferente a lo que pretendemos. Para no dejar nada al azar, le dije que me dejara decírselo yo. Iba a darle un giro diferente a su frase "Niños! ¿Sabéis una cosa? Podéis ir a jugar y pasar la noche en casa de la abuela! " "Yuhu!", Gritaban. Demasiada información En mi experiencia como Consultor de ventas he escuchado a infinidad de vendedores hablar demasiado acerca de hechos irrelevantes a prospectos/ clientes. El peligro aquí es la aparición de las objeciones. Atendiendo una llamada el cliente solicita al vendedor información sobre un nuevo modelo de calculadora que estaba buscando y que no aparecía en su catálogo, ya que había oído que tenía las prestaciones que necesitaba. Ahora entiendo, que el cliente estaba interesado en hacer un pedido grande en ese mismo momento. Las cosas marchaban bien hasta que el vendedor añadió: "Ahora, le informo que éstas no vienen con el adaptador de corriente.” El cliente cambió inmediatamente su tono y dijo: "Hmmm, la verdad, no me esperaba esto, entonces voy a tener que pensármelo un poco más." Perdió la venta. Os doy unas cuantas expresiones más: NO "Así que es probable que no quierA comprar?" SI "¿Vamos a seguir adelante con el pedido?" NO "Me imagino que usted no está buscando otro proveedor?" SI "¿Tienes otro proveedor que te respalde en caso de que tu proveedor actual no tenga lo que necesitas y cuando lo necesitas?" NO "Bueno, es caro, el precio es ...", SI "Te aporta (beneficio) y (beneficio)..." NO "Voy a tener que comprobar esta información." SI "Será un placer hablar con los técnicos para consultarles esa funcionalidad." Estoy seguro de que hay un montón de palabras o frases que suenan como uñas que rasgan una pizarra. Si tienes más ejemplos o te ha ocurrido una situación como esta, por favor, compártelos. |