By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Los datos hablan, el 45% de los clientes se quejan. Siempre. De tu habilidad para tratar con esos clientes depende su satisfacción. Los datos también revelan que de ese 45% se puede bajar a un 13% sólo con una llamada en la que le escuchamos y atendemos sus demandas. Pero hay situaciones en las que das con un cliente en las que no para de gritar. Un cliente furioso furioso puede ser una verdadera prueba para tus habilidades, por no hablar de tu presión arterial. La próxima vez que te encuentres frente a un cliente enfadado, recuerda estos consejos de John Tschohl, estratega del servicio al cliente y autor de "Gestión de clientes furiosos y situaciones difíciles", programa al que hemos tenido acceso. Cinco claves para el manejo de clientes gritones:
No uses el "lo siento". A veces, decir que lo sientes no es suficiente. "Lo siento" se ha usado tanto que ya puede sonar como poco sincero. En su lugar, se específico, trata de decir que sientes pero referido a las circunstancias específicas que han generado el problema. Y si encima usas el nombre de tu cliente estarás humanizando el trato. Muestra que le ves como una persona, no un número de contrato. No te escondas detrás del mostrador. Intenta salir de detrás del mostrador o escritorio para que no haya ninguna barrera física entre ti y el cliente furioso. Cuando se está en una situación tensa trata de recordar que no es personal, simplemente el desafortunado objeto de la frustración de este cliente. Ponte de su lado. Informa a tu cliente que vas a encargarte personalmente de su problema. Házle saber que tu no eres su enemigo y muestra tu determinación para resolver tu (ahora es tuyo) problema. Trabajar con clientes enfadados nunca es divertido pero si mantienes la calma y te comprometes a ayudarles no sólo le estarás fidelizando sino que se puede convertir en un cliente para toda la vida. Otros han leído: Consejos para dar malas noticioas a tus clientes ¿A qué cliente debo atender primero?. Leads comerciales. NUNCA le digas a un cliente esto: COMO DAR UN PESIMO SERVICIO AL CLIENTE
4 Comentarios
JOSE FRANCISCO MARQUEZ MARQUEZ
27/5/2014 13:40:15
Hola AngelMartín:
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Enrique L.
28/5/2014 01:52:32
Muy acertado el artículo, sobre todo, enfatizando el de colocarse del lado de el cliente.
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Isabel
28/5/2014 01:54:19
Muchísimo
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Luis Ge
28/5/2014 13:38:42
Gracias excelente orientacion
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