By @tengo1siniestro I Suscríbete para recibir más noticias como esta. En ventas y marketing es habitual centrarnos en el cliente que está entrando por la puerta y olvidarse del cliente que acabas de ganar. Sin embargo, el servicio que tu empresa ofrece a los ya clientes puede tener un impacto dramático en las ventas de tu empresa y en los resultados de las campañas de marketing. Echa un vistazo a estas estadísticas obtenidas de múltiples informes y estudios en todo el mundo: "Los clientes felices son los más propensos a volver a comprar y gastar más."
"Un gran servicio al cliente puede aumentar la vida del Cliente"
"Los clientes satisfechos son la mejor fuente de publicidad y referencias"
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By @tengo1siniestro I Suscríbete para recibir más noticias como esta. El paso más importante en el desarrollo de una campaña de marketing de una empresa es el tener una Estrategia y muy bien definidos los Objetivos que se quieren alcanzar: ¿Por qué has decidido invertir en marketing? ¿Qué quieres conseguir para tu negocio?. Sin objetivos es imposible crear una estrategia de comercialización usando el marketing como medio. Por eso te vamos a contar cuáles son los objetivos clave que deberías marcarte y por qué son importantes: 1. Diferenciar tu empresa. En todas las industrias se da el que muchas empresas venden productos o servicios muy similares. ¿Por qué tu negocio es diferente? ¿Por qué los clientes te van a elegir? Debes replantearte cuál es la posición clara que ocupa tu empresa en el mercado y que suponga una diferencia con respecto a los demás. 2. Una historia convincente. El marketing es cómo contar la historia de tu negocio a tus clientes. Es fundamental acudir a la narrativa convincente que persuada a tus potenciales de tu capacidad para servir a sus necesidades y refleje la calidad de las personas, productos y servicios de tu empresa. 3. Prepárate para vender. El marketing juega un papel importante en la facilitación del proceso de venta. Prepara a tu equipo de ventas con herramientas eficaces y que les preparen para mantener diálogos significativos con los clientes potenciales. 4. Alimentación. La venta de productos y servicios de oficina a menudo implica un largo ciclo de ventas. El marketing puede ayudarte a mantenerte visible a los clientes ya que facilita las decisiones de compra. Envía comunicaciones, incluyendo contenido orientado a tus soluciones para demostrar tu comprensión de las necesidades de los potenciales, tus capacidades y su interés en tu negocio. 5. Mejorar la retención de clientes. Los comerciantes inteligentes construyen relaciones profundas y duraderas con los clientes y se centran en gran medida en aportar valor a esa relación. Tu estrategia de marketing debe detallar cómo vas a apoyar esa relación y recordar a los clientes el valor que tienen para ti. 6. Cross-selling y up-selling. ¿Qué más productos y servicios de tu porfolio pueden ayudar a los ya clientes? Tu estrategia de marketing debe incluir ofertas, tácticas o promociones para aumentar el tamaño de la cartera, la frecuencia y las ventas de productos y servicios relacionados. 7. Crear conciencia. Tu empresa necesita ser visible dondequiera que tus clientes actuales y potenciales encuentren desafíos a sus necesidades. Desarrolla un plan de tácticas de marketing integradas para aumentar la exposición de tu empresa en ferias comerciales, conferencias, publicaciones, Internet y redes sociales. 8. Capitalizar los datos del cliente. Tienes una gran ventaja sobre tus competidores: Sabes lo que compran tus clientes. Utiliza estos datos para adaptar los mensajes de marketing a las necesidades de los clientes y la información que te proporcionan para identificar y seleccionar posibles compradores en el mercado. (Big Data) 9. Prueba algo nuevo. Los mismos objetivos, comercialización estática, mismos canales, mismas tácticas, año tras año...acaban estancando o empeorando los resultados de cualquier empresa. Pon a prueba nuevos canales y enfoques para ver si se puede producir mejores resultados. Aplicando la frase: "Si no sabes a dónde vas, vas a terminar en algún otro lugar" El establecimiento de objetivos de marketing claros te va a ayudar, sin duda, a enfocar tus esfuerzos, a realizar inversiones en la comercialización más eficientes y a aprovechar al máximo de tus oportunidades. Y si tienes dudas mira: By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Muchos de vosotros nos habéis pedido consejo sobre cómo hacer Prospección en ventas. Nos preguntáis por técnicas y métodos que faciliten esta primera fase en la comercialización de una solución. Hay varias formas de enseñar. Una es contando las técnicas que utilizo pero para vosotros, muchos experimentados, considero que el mejor método es contaros los errores que hay que evitar. Estas equivocaciones o errores pueden y han terminado con la carrera de más de uno como asesor comercial así que toma nota de estos cinco asesinos. A continuación os cuento los cinco errores más comunes en la prospección en ventas de menor a mayor importancia: Registros pobres o inexistentes La mayoría de los vendedores pasan por alto la importancia de mantener buenos registros de su actividad. Los potenciales que se escapan por las grietas de tu sistema de registro de actividad son a menudo la diferencia entre el éxito y el fracaso. Cliente al que te olvidaste llamar, mensajes de correo electrónico no enviados, llamadas perdidas o no realizadas....son sólo una pequeña parte de lo se te está escapando de entre los dedos. Si estás usando post-it, una servilleta, la memoria o la parte posterior de un paquete de tabaco como Registro para la prospección, estás perdiendo dinero. Incluso herramientas como Outlook y Access no pueden manejar las complejidades de la prospección de tus ventas. Tú y tu empresa necesitáis un CRM, (Customer Relationship Management) o Gestor de Relaciones con los Clientes. No lo veáis como un gasto, ya que se paga sólo gracias a la organización de la actividad comercial y a que tapa las "fugas" que estáis teniendo por otro lado. Vender el producto o servicio antes de tiempo El siguiente error en la prospección es caer en la trampa de vender el producto o el servicio en lugar de la propia entrevista. Normalmente ésto se da por estructurar mal la entrevista de presentación. ¿Qué esperamos? ¿A que nos diga el cliente: "He estado esperando todo este tiempo a recibir tu llamada, por favor, déjame que te dé mi dinero"? Recuerda!!! El objetivo en la prospección no es vender tu Solución sino conseguir la entrevista, que te atiendan !!!. Te pueden preguntar por tu solución, si, pero debes evitar hablar de ella en profundidad. Usa la excusa de que para dar respuesta a sus preguntas necesitas contárselo con una una presentación en Power Point o con documentación que llevarás a la entrevista personal. ¡Ahí es donde eres fuerte! El no poder usar Referencias No me cansaré de repetirlo, ¿quieres vender? pues pide referencias a tus ya clientes. Te recomiendo que leas este artículo sobre cómo pedir Referencias (Los 5 pasos para pedir Referencias.) ¿Ya lo has leído?, podemos continuar. Lo más sencillo para pedir referencias es........PEDIRLAS !!!. y mi creencia es que no se piden porque la mayoría de los comerciales no creen es us producto o servicio. Si no crees profundamente en lo que vendes, es difícil pedir referencias, especialmente a clientes potenciales que ni siquiera te han comprado. Por otro lado tenemos a los que cogen el dinero y corren. Cierras la venta y sales pitando. No, hombre no. Tómate tu tiempo con tu cliente después de cerrar una venta. Mira lo que ocurre después de la venta: After the War Asegúrate de que el papeleo y los datos estén correctos y mientras tanto, así de soslayo le vas pidiendo referencias. A todos, incluso a los que no te compraron. Luego te vas a tu sede, coges el teléfono y les llamas !!! (otro gran error el no hacerlo) El enfoque empalagoso El segundo y más letal error de prospección. Procede de la vieja escuela y consiste en sonreír como si llamases a tu amigo. Los consumidores de hoy son educados y han escuchado y atendido a miles de comerciales con sonrisa Profident pero están cansados de ello. Tienes que perder esa gran sonrisa falsa y bajar el tono y tu entusiasmo. Estar relajado para ser y parecer profesional y sincero. Ya te podrás poner en Entusiasta Mode cuando hables de los beneficios de tus soluciones pero NO durante tu planteamiento inicial. Poca ética de trabajo El error número uno en prospección es tener una ética de trabajo inconsistente. La profesión de ventas es el negocio más subjetivo del mundo. Es más fácil engañarte a ti mismo que en cualquier otra profesión. Al final del día o de la semana, puedes llegar a creer honestamente que has llamado a un montón de perspectivas, contactado con muchos a través de email... Pero lo que tú piensas y la sensación que puedas tener rara vez coincide con los hechos. No puedes juzgar tu desempeño por tus sensaciones o emociones; debes confiar únicamente en los datos y en los hechos. Esta es otra área donde un CRM te puede ayudar. Al final del día y de la semana tienes que saber exactamente cuántos potenciales has llamado o mensajes de correo electrónico que has enviado. A continuación, debes establecer objetivos de actividad de prospección y tatuártelos. Si dices que vas a contactar con 30 prospectos en una semana, HAZLO!!!. También debes tener cuidado con el éxito. Después de una gran venta o un buen mes, la actividad de prospección es abandonada y cae en el olvido. Establece objetivos claros en tu actividad de prospección y utiliza los datos para asegurarte de que cumples con ellos constantemente. Evita estos cinco errores fatales y la prospección se convertirá en tu mejor facilitador de ventas. Esta es mi opinión. By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Uno de mis temas favoritos es hablar es de lo que sucede cuando te encuentras con un cliente tóxico. Y aquí la frase que seguro estabas esperando: !El cliente no siempre tiene la razón! Hay veces en las que los clientes pueden estar mal informados o cometen un error. Sin embargo, a veces un cliente sobrepasa estos límites, se torna abusivo y falta el respeto a las personas que tratan de hacer todo lo posible para ayudarle (empleados). Después de escuchar la misma historia tres veces esta semana, decidí que era hora de resucitar este concepto. Empezaré contando una historia que tenía como protagonista a una compañía de seguros y un cliente de este tipo. Con motivo de la renovación, un asegurado había estado escribiendo cartas a la aseguradora contando su insatisfacción con el servicio. Se quejaba del proceso de contratación, normativa, del aspecto del documento/póliza y de la gente que le atendió por lo inadecuado de su vestimenta entre otras. Después de 20 misivas, una consiguió llegar hasta el entonces Consejero Delegado. Lo sorprendente es que éste se molestó en responder. contestándoles simplemente: "Vamos a echarle de menos". Con esta sencilla respuesta, se le envió un mensaje claro al cliente: Le agradecemos el tiempo que ha estado con nosotros, pero no podemos seguir trabajando con usted. También envió un mensaje a los empleados: Apreciamos a este cliente y seguiremos poniendo por delante al resto. Hay clientes que no valen la pena ni el tiempo que gastas en ellos. Cuando lanzo esta frase en un grupo, reunión o charla siempre recibo aplausos. En otras palabras, todos están de acuerdo que los clientes no tienen patente de corso. Un cliente abusivo e irrespetuoso puede bajar la moral de toda tu empresa. Él vive de chupar la energía positiva en el punto de contacto y poner la moral por los suelos de los empleados. Lo siguiente es que estos mismos empleados lo trasladen al próximo cliente. Si tu empresa es de las usan la frase "El cliente siempre tiene la razón" y la llevan tatuada en sus valores, lo lógico es que se cree un dilema entre los empleados y que se den situaciones en las que el cliente crea que puede intimidar a un empleado y que un empleado con dudas se plantee que es lo correcto o lo incorrecto, le quita dignidad y auto-respeto. Mi conclusión es que el cliente es el que no siempre tiene la razón y que está bien dejar marchar a los clientes envenenados. Algunos clientes, simplemente, no merecen la pena. Otros también han leído: Cómo dar un pésimo servicio al cliente Cómo manejar a un cliente gritón. Consejos para dar malas noticias a tus clientes Hoy en día, gracias a la abundancia de recursos en Internet, la búsqueda de clientes potenciales es más fácil que nunca. Pero encontrar los clientes adecuados es más difícil que nunca. Los medios de comunicación social y la automatización del marketing hacen que sea mucho más fácil encontrar un gran volumen de clientes potenciales, pero deja un montón de trabajo de clasificación y segmentación para el equipo de ventas. Antes de comenzar a vender a un cliente potencial, lo primero que debes saber es si son una buena opción . Pues bien, te planteamos tres preguntas que debes hacerte primero y las respuestas que obtengas te asegurarán que llegas a los clientes potenciales adecuados. 1. ¿Es usted la persona que toma la decisión? En el ejercicio de la venta , es importante saber inmediatamente si la persona con la que hablas tiene la autoridad para autorizar o dar el último GO a la venta. Si no se trata de este perfil es que estás hablando con la persona equivocada. Pregúntele a su interlocutor acerca de la la persona que toma las decisiones. Esto te dirá con cuánta gente tendrás que lidiar para hacer la venta. 2. ¿Tiene el presupuesto para comprar nuestros productos o servicios? Muchas compañías tienen grandes esperanzas de éxito con un presupuesto bajo. Tienes que averiguar, desde el principio, si la empresa cuenta con los recursos financieros para comprar tus productos o servicios. Puedes aprender mucho de la venta on line pero esta información es difícil de encontrar en las empresas privadas. Aun cuando consigas los datos financieros de las empresas públicas, no necesariamente sabrás si parte de su presupuesto está destinado a financiar tus productos. Antes de salir al terreno de juego, lo que tienes que hacer, con mucho tacto, es conocer si él o ella tienen la aprobación y financiación para realizar una compra. 3. ¿Cuando vas a estar en condiciones de comprar? Para tu propia información, y que te sirva para medir el tiempo de la venta, lo que necesitas saber es cuando el presupuesto de un cliente potencial está disponible para ti. Hay ofertas que se pueden cerrar rápidamente y algunos acuerdos que no se cerrarán durante tres trimestres. También te puede ayudar , el adaptar tus productos y servicios a su presupuesto y el como la aplicación de los mismos ayudaría a controlar el gasto o a disminuirlo, es decir, como tus productos pueden convertirse en ahorro a corto, medio o largo plazo. Un prospecto puede que no tenga ni idea de cuando estará en condiciones de comprar tus productos, probablemente aún no se ha fijado un presupuesto, y todavía no está seguro de quién o quienes serán los que toman las decisiones finales. Puedes aprender mucho si aplicas la inteligencia de ventas antes de hacer la llamada, pero siempre habrá preguntas que sólo el cliente potencial te puede responder. No le hagas perder el tiempo haciendo preguntas que puedes responder tu mismo si buscas las respuestas por tu cuenta. Aprovechar al máximo el tiempo que tienes con un cliente potencial para descubrir estas respuestas te ayudarán a ir un paso por delante. Post by Ángel Martín Cuéntanos tu opinión y tu experiencia !!! |