By @tengo1siniestro I Suscríbete para recibir más noticias como esta. Es típico que la mayoría de las empresas quieran crear una experiencia de servicio al cliente en la que no exista motivo de queja. Pero no se trata de si el cliente tendrá alguna queja en el futuro. Se trata de qué hacemos cuándo el cliente se queja. En otras palabras, se trata de evitar girar la cabeza cuando se dan los errores, problemas y quejas, actuando como si ellos no estuvieran allí. Quejas a la fuga. Se dan dos tipos de evasión cuando se produce una queja de un cliente: La primera se da cuando la queja aún no se ha dado, es decir, es una queja en potencia que aún no ha sucedido. Está ahí, a la espera de ser paliada. Sabes que existe pero decides mirar hacia otro lado y por cualquier razón, nos alejamos a la hora de tratarla. Puede ser debido al miedo, pereza o apatía. No importa cuál es la razón. Evitar el problema no hace que desaparezca. En su lugar, se debe aprovechar como una oportunidad para reforzar y solucionar el problema antes de que sea una queja. Puedes haber notado un fallo o problema en el Sistema. Puede ser un error en un informe. Puede ser que te enteraste que el envío a tu cliente no iba a llegar en tiempo y forma. Independientemente del tipo de problema y su naturaleza, en lugar de evitarlo, gestiónalo!!! . Determinar el cómo ocurrió es importante para evitar su repetición pero actúa para solucionarlo. Se proactivo. Si hay un cliente que necesita ser informado, informa antes de que ellos puedan necesitar esa información de tu empresa. La segunda fuga se da cuando directamente evitamos al cliente que se queja. Esquivando llamadas o no respondiendo a los correos electrónicos del cliente con la esperanza de que el éste, simplemente, dejará de quejarse y se olvidará. No ocuparse de la queja solo puede agravar más la situación empeorándola. La técnica del avestruz está muy bien, para las avestruces. Si, has conseguido que el cliente deje de quejarse, bien ¿no?. El cliente ya no se va a quejar más porque lo has perdido como cliente, para siempre. En psicología esto se considera comportamiento pasivo-agresivo; agresivamente decidir evitar pasivamente el tema. En cualquier situación, la realidad es que hay un problema. Tenga el potencial de convertirse en una queja o ya lo sea. De cualquier modo, debe ser tratada. Así que, te cuento cómo manejar las quejas de los clientes en el siguiente enlace: Cómo manejar las quejas de un cliente en 6 pasos
2 Comentarios
By @tengounsiniestro I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este La comunicación eficaz con los clientes es fundamental para el éxito de cualquier negocio. La mejora de la comunicación con los clientes te ayuda a ofrecer lo que tus clientes realmente necesitan en tiempo y forma. A cambio, lo que puedes ganar son el oro del cliente, comentarios positivos en distintos lugares que se convierten en el arma más poderosa del marketing, la recomendación. Pero esta mejora en la comunicación no tiene por qué costar grandes cantidades de dinero. Invertir en tiempo para mejorar estas interacciones es bastante indoloro en comparación con un desembolso económico y te asegura el éxito de su negocio. Para hacer crecer tu negocio mediante la mejora de relaciones con los clientes con mejores prácticas de comunicación deberías probar estos 5 sencillos consejos: Escuchar con dedicación Escuchar activamente a tus clientes es crucial para dar el mejor servicio al cliente y por tanto su satisfacción. Demuestra tu compromiso en todas las interacciones con los clientes a través de la escucha activa desde el cara a cara o el contacto visual demostrando que le has escuchado y que has tomado nota (incluso escrita) de vuestra interacción. En toda interacción, ya sea en persona, por teléfono, correo electrónico o videoconferencia, debes ser conciso y pedir aclaraciones o más información cuando sea necesario y realizando siempre seguimiento para garantizar que la satisfacción del cliente se ha cumplido. Retroalimentación La información que nos dan los clientes sobre nuestro Servicio es clave para retener a los clientes ya existentes y ganar otros nuevos con productos y servicios mejorados. El servicio postventa debe recopilar las respuestas de lo que a los clientes les gustaba y lo que se podría mejorar. Házles saber que sus opiniones son importantes para ti. Debes recopilar y analizar todo el ejercicio estos comentarios no solo para detectar tendencias y momentos críticos sino para considerar la inclusión de testimonios positivos en materiales de marketing. Demostrar Empatía Ponte en los zapatos de tus clientes esforzándote por satisfacer sus necesidades. Recuerda que es crucial que tus clientes sepan que ellos y sus opiniones te importan. Haz que se sientan importantes. Escucha cuidadosamente a los clientes insatisfechos y actúa porque el 75% de las reclamaciones de los clientes se solucionan con una primera llamada. Responde rápidamente El responder rápidamente a las consultas y quejas del cliente es una práctica básica del servicio además de reforzar tu compromiso y que ellos valoran mucho. Herramientas de comunicación adecuadas Realiza llamadas telefónicas o reúnete en persona cuando se trate de información sensible porque podrás transmitir empatía y evitar malas interpretaciones. Las llamadas y los correos electrónicos son buenos cuando se necesita una respuesta rápida a un problema urgente. El correo electrónico es la mejor vía de comunicación para información transaccional o detallada pero siempre con cuidado por sus connotaciones legales, privacidad y protección de datos. El seguir estas sencillas prácticas en la comunicación te ayudarán a construir una relación satisfactoria con tus clientes y recuerda que es una calle de doble sentido. By Ángel Martín I Suscríbete y te avisamos de la publicación de artículos como este. Uno de mis temas favoritos es hablar es de lo que sucede cuando te encuentras con un cliente tóxico. Y aquí la frase que seguro estabas esperando: !El cliente no siempre tiene la razón! Hay veces en las que los clientes pueden estar mal informados o cometen un error. Sin embargo, a veces un cliente sobrepasa estos límites, se torna abusivo y falta el respeto a las personas que tratan de hacer todo lo posible para ayudarle (empleados). Después de escuchar la misma historia tres veces esta semana, decidí que era hora de resucitar este concepto. Empezaré contando una historia que tenía como protagonista a una compañía de seguros y un cliente de este tipo. Con motivo de la renovación, un asegurado había estado escribiendo cartas a la aseguradora contando su insatisfacción con el servicio. Se quejaba del proceso de contratación, normativa, del aspecto del documento/póliza y de la gente que le atendió por lo inadecuado de su vestimenta entre otras. Después de 20 misivas, una consiguió llegar hasta el entonces Consejero Delegado. Lo sorprendente es que éste se molestó en responder. contestándoles simplemente: "Vamos a echarle de menos". Con esta sencilla respuesta, se le envió un mensaje claro al cliente: Le agradecemos el tiempo que ha estado con nosotros, pero no podemos seguir trabajando con usted. También envió un mensaje a los empleados: Apreciamos a este cliente y seguiremos poniendo por delante al resto. Hay clientes que no valen la pena ni el tiempo que gastas en ellos. Cuando lanzo esta frase en un grupo, reunión o charla siempre recibo aplausos. En otras palabras, todos están de acuerdo que los clientes no tienen patente de corso. Un cliente abusivo e irrespetuoso puede bajar la moral de toda tu empresa. Él vive de chupar la energía positiva en el punto de contacto y poner la moral por los suelos de los empleados. Lo siguiente es que estos mismos empleados lo trasladen al próximo cliente. Si tu empresa es de las usan la frase "El cliente siempre tiene la razón" y la llevan tatuada en sus valores, lo lógico es que se cree un dilema entre los empleados y que se den situaciones en las que el cliente crea que puede intimidar a un empleado y que un empleado con dudas se plantee que es lo correcto o lo incorrecto, le quita dignidad y auto-respeto. Mi conclusión es que el cliente es el que no siempre tiene la razón y que está bien dejar marchar a los clientes envenenados. Algunos clientes, simplemente, no merecen la pena. Otros también han leído: Cómo dar un pésimo servicio al cliente Cómo manejar a un cliente gritón. Consejos para dar malas noticias a tus clientes Se le preguntó a una organización de jóvenes empresarios sobre cual era el secreto de su éxito en la fidelización de clientes, la manera de agradecerles su relación y aumentar el compromiso. Estas son las respuestas más interesantes: 1. El camino de la escritura Enviamos a mano tarjetas de agradecimiento a cada cliente inmediatamente después de un servicio. En la era tecnológica, cualquier cosa escrita a mano destaca. Esto demuestra que estás usando, parte de tu tiempo para apreciar su relación. La sinceridad y gratitud van mucho más lejos en la construcción de la lealtad y las relaciones reales que cualquier otra cosa, ya sea con clientes o en su vida personal. 2. E-Cards Además de las cartas escritas a mano, me gusta enviar tarjetas electrónicas a mis clientes para darles las gracias por inscribirse, para felicitarlos por la victoria, o para celebrar una ocasión especial. 3. Los clientes, Amor e Incentivos Cuando un cliente realiza una compra, ofrecer un descuento para los futuros pedidos, aunque sólo sea un 5 %. 4. Cuentan sus mejores clientes Destaque a sus clientes , publique sus casos de éxito de sus productos o servicios. Vas a asociar su éxito con tu marca . 5. Tazas de café con el logotipo . Yo tuve un proyecto en el que enviábamos a todos los clientes tazas de café con el logotipo de la empresa y fue un gran éxito. A los clientes les encantaba y fue una gran manera de recordarles nuestra empresa cada mañana. Además, un montón de gente, voluntariamente, fue enviado fotos de sí mismos con sus tazas y una sonrisa en la boca. Eso fue un regalo inesperado que proporcionó imágenes y material para nuestro departamento de marketing. 6. Crear una conexión personal Llamamos a todos los clientes después de su primer servicio y pedirles su opinión. Esto también nos da la oportunidad de darles las gracias y les facilita una persona de contacto en nuestra empresa. Es muy bueno porque hace que los clientes se sientan valorados y les da una conexión personal con la marca. Después de hacer esto, hemos visto una mayor participación personal en nuestra página de Facebook y los clientes lo han transformado en en una comunidad de fieles a la marca. 7. Haz que tengan un día especial Sorprenda a sus clientes con pequeñas bonificaciones, descuentos u obsequios cuando menos se lo esperan. Hay empresas que están enviando un paquete al cliente y al día siguiente le están regalando el coste del próximo envío a través de un cupón sin que un cliente solicite. Esta táctica es bastante efectiva. 8. Enviar Bellas Letras Amor Compro papeles magníficos, tarjetas de papel papiro y etiquetas engomadas asombrosas para crear impresionantes tarjetas de agradecimiento tanto para los clientes como para las personas que me ayudan a llevar mi marca en el mundo. La respuesta que recibo de la gente cuando reciben una de mis creaciones es impresionante. Las personas se suelen sorprender de que alguien ponga tanto esfuerzo decir gracias. 9. Les encantan las sorpresas Una gran manera de mostrar a sus clientes cuánto los aprecias consiste en incluir una pequeña muestra de un producto que crees que quieren o del que han mostrado interés. Es muy importante asegurarse de que se den cuenta de inmediato que el obsequio no termina en su casa por error. 10. Proporcionar Valor Añadido De un valor añadido a sus clientes más allá de lo que pagan por tus productos. Gracias el envío de comunicaciones por correo electrónico, por ejemplo, sobre las herramientas de ahorro de tiempo o dinero, nuevas tendencias o consejos… los clientes apreciarán su negocio aún más. Demuestra que tienes interés por ellos sin estar vendiendo ningún servicio. ¿y tú? ¿qué técnicas tienes? Post by Ángel Martín |